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B2B环境下物流服务质量和关系质量实证研究 　　内容摘要：企业间合作关系可带来降低成本、提高效率等多项好处，因此企业间关系质量研究越来越被重视，而承担纽带作用的物流服务质量直接影响企业间关系质量。在相关研究基础上，以大型零售商场供应商为研究对象，构建了物流服务质量与关系质量影响模型并进行了实证研究。结果显示，在B2B环境下，物流服务质量对关系质量有着不可低估的重要影响，良好的物流服务质量可以显著改善企业间关系质量。 　　关键词：关系质量 物流服务质量 B2B 　　引言 　　在B2B背景下，对物流服务质量进行评价以及认识物流服务质量与关系质量之间的联系，已经成为学术界和企业界共同关注的话题，物流服务质量与关系质量之间的关系研究具有现实意义。基于此，本文在B2B背景下，构建了物流服务质量与关系质量的关系模型，并以大型零售商场供应商为研究对象进行了实证研究，探讨了物流服务质量对关系质量的影响。 　　相关研究综述 　　（一）B2B特点 　　B2B即企业与企业之间进行的电子商务交易，其购买行为相对来说是一个更加复杂的过程。由于本文以B2B作为研究背景，因此必须分析B2B下企业间的特点，结合B2B本身特点来构建物流服务质量和关系质量维度更具参考价值。B2B下产品和服务方面与B2C和C2C具体区别如表1所示。 　　（二）关系质量及维度 　　关系质量概念由Crosby正式提出，他认为关系质量主要指销售人员减少感知方面不确定性的能力（1990）。刘人怀和姚作为认为关系质量的实质是能够增加供应商企业所提供商品或服务的价值，从而加强交易双方的信任，进而维持长久合作的一组无形利益（2005）。Huntley认为关系质量是卖方在所有阶段对所有关系的满意程度（2006）。不同研究背景下，不同学者对关系质量维度研究如表2所示。 　　欧洲国际工业营销与采购研究小组（IMP）在描述企业间关系质量时主要有4组变量，即短期情节、长期关系行为（如合作和适应等）和交互氛围等，其中长期关系就涉及到企业间的合作性和适应性。鉴于B2B下关系质量研究的目的是希望建立长期合作关系，本文借鉴IMP的说法，并对关系质量维度进行总结和归纳将B2B下企业间关系质量分为适应性、合作性和关系氛围三个维度。 　　（三）物流服务质量及维度 　　物流服务质量的研究相对比较成熟，虽然在维度划分方面各有千秋，但主旨核心内容都大同小异。Rahman特别强调及时性，他的研究显示物流服务质量最重要的影响因素为“及时配送”。Feng Yi-xiong等从7个方面诠释物流服务质量，即及时性、便利性和订单处理等。吴隽等在SERVQUAL模型基础上进行稍微调整，包括可靠性、保证性和可感知性等（2010）。周正嵩等在SERVQUAL和LSQ模型基础上建立物流企业服务质量评价理论模型，确定了反应性、有形性、协作性等5个维度。Apostplos等认为物流服务质量主要应该涉及到物流过程质量和结果质量两大维度，同时他们验证了过程、结果质量对顾客重购意愿以及好的口碑传播有正相关关系。 　　在国内外相关研究综述基础上，本文结合B2B背景下物流服务质量的特点，将物流服务质量具体分为完好性、响应性、便利性和关怀性4个维度。由于B2B下产品多以产品、半产品或原材料等大中型产品为主，那么货物的完整性、服务网点覆盖、意外事故处理能力、企业形象和人员素质等就变得尤为重要，本文对涉及到的指标进行归纳总结，确定划分为完整性、响应性、便利性和关怀性这4大方面。 　　模型构建与假设 　　服务质量作为关系质量前置因素这一观点得到大部分学者赞同，物流服务质量作为服务质量的子集对关系质量的影响也引起了不少学者注意，但鲜有学者针对物流服务质量与关系质量来展开研究。少数学者在研究服务质量与关系质量关系时会考虑到物流服务质量，如徐翼等在研究B2B客户服务质量对关系质量的影响时，其中客户服务质量就包括物流服务质量。基于此，本文结合B2B特点，构建了物流服务质量与关系质量之间的关系模型，来研究物流服务质量对关系质量的单向影响。 　　对于企业双方来说，提供优质的物流服务对于改善企业间关系质量有着重要的影响，而完好的货物到达则是前提。因此：假设1a：完好性对适应性有正向影响;假设1b：完好性对合作性有正向影响;假设1c：完好性对关系氛围有正向影响。 　　物流服务供应商对服务响应能力越强，企业间的评价也就越高，越能改善B2B下企业间关系质量。因此：假设2a：响应性对适应性有正向影响;假设2b：响应性对合作性有正向影响;假设2c：响应性对关系氛围有正向影响。 　　物流服务越便利，需求方越容易得到满足，双方就更容易建立合作友好关系。因此：假设3a：便利性对适应性有正向影响;假设3b：便利性对合作性有正向影响;假设3c：便利性对