第七章 新一代营业厅营销技巧.pptxVIP

第一章 营业厅服务重点宣讲第二章 营业厅服务规范第三章 常用资费及增值业务介绍第四章 电子渠道使用及业务介绍第五章 3G网络及智能终端第六章 营业厅投诉处理技巧第七章 新一代营业厅营销技巧第八章 营业厅高效沟通技巧第九章 阳光心态与情绪管理总目录第七章 新一代营业厅营销技巧新一代营业厅简介1体验营销介绍22第七章 课程目录2营业厅营销技巧3中国移动营业厅演进史新一代营业厅产生背景营业厅的定位应该是“服务客户、销售产品（或业务）”。目前营业厅仅仅定位在服务或形象，这都是不全面的，形象最终要服从于效益。——李跃总裁新一代营业厅的定位是“服务客户、销售产品”。建立基于虚拟利润中心的新一代营业厅运营管理模式，逐步实现营业厅向利润销售中心的转型。 ——中国移动市场部新一代营业厅简介设计目标：以提升效益为中心，突显销售导向，强调绿色环保，体现中国移动行业领先地位！一、精简功能分区及优化布局二、强化手机和业务融合销售三、加载无纸化支撑设备应用四、强化环境设计及宣传功能新一代营业厅设计展示门 头设计思路：以全蓝色外立面框出店铺，与周边噪杂环境相区隔；斜面设计，可区隔出24小时自助区域。展示内容：设置标准化自助自助终端，提供24小时服务，设置大屏幕电视，播放视频吸引客户进厅新一代营业厅设计展示开放式、人性化、强调客户体验是核心！开放式体验台设计思路：货架式销售，融合配件，下方柜子可存放客户自取产品，可组成Y型展示内容：主推终端机型和合约计划的展示和销售，尽量采取真机展示的方式销售 ，接防盗设施，一般不接入体验系统新一代营业厅设计展示产品展示与体验墙设计思路：终端、配件和业务的融合销售 展示内容：推荐主打机型，一般使用真机，还可针对当前Iphone、安卓等热点终端和操作系统，融合展示公司的MM、定制终端及最新数据业务。新一代营业厅设计展示业务受理区新旧营业厅的异同不同点： 现有营业厅的定位以“服务客户”为主，大部分营业厅以封闭式柜台为主，缺少开放式体验设备； 新一代营业厅的定位是“服务客户，销售产品”，采用开放式、体验式、人性化的营销方式，强调服务营销一体化。相同点： 做好客户服务都是第一要务！新一代营业厅简介1体验式营销介绍22第七章 课程目录2营业厅营销技巧3传统营销与体验营销的区别传统营销——以产品为中心体验营销——以客户需求为中心 通过看(See)、听(Hear)、用(Use)、参与(Participate) 充分刺激和调动消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Action)等感性因素和理性因素的一种营销模式。3G业务相比2G业务的营销变化3G业务多样化应用需求解决方案的价值引导体验式业务渗透交叉营销2G业务单一语音需要网络及资费的竞争宣传介绍式维系挽留被动应付体验营销的行为模式用户体验创造过程体验营销的核心引导客户全身心参与90％50％10％亲身经历的事看到的事情听到的事情体验营销的内容TFSenseFeelThinkSARActRelate新一代营业厅简介1体验式营销介绍22第七章 课程目录2营业厅营销技巧3 消费者决策的形成问题认知搜集资料12处置购买前评估3746用后 评估5购买使用体验营销7步法找对人很重要试着让客户信赖你不要把销售重点放在产品介绍引导客户体验和互动学会提问并问对问题效率最重要，要懂得适时放弃操作精要体验营销7步法精要第一印象很重要建立起客户对自己的好感客户尊重的是尊重自己的人体验营销7步法精要事先要充分了解你的产品观察客户的情况明确大致引导方向特别要观察客户所携带的手机 看 问客户识别技巧一21营业厅营销技巧四步流程（一）客户识别技巧二体验营销7步法精要按判断的客户类型提问，从而发掘客户的需求注意开放式和封闭式问题的搭配使用，达到互动沟通效果需求挖掘的“黄金三问”切入点的问题Question1:正面需求侧面需求寻找客户的抱怨寻找客户的利益Question2:放大客户痛苦强化客户利益Question3:产品卖点开放式与封闭式提问比较开放式提问封闭式提问优点可获得足够资料在客户不觉察的情况下影响谈话让客户相信自己在主导谈话鼓励客户参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法锁定谈话方向可用来确认所听到的情况是否正确方便不肯合作的人缺点需要更长的时间要求客户的参与有走题的危险需问更多的问题才能了解对方情况用得不当时容易自以为是，得不出正确信息容易制造负面气氛需求挖掘注意事项以封闭式问题为主，但要过渡自然，不能有太强的诱导性；同时可以用一些“可能”，“或多或少”，“偶尔”等词语来引导客户回答“是的”如果诱导性太强的问题，可以选择在适当停顿后，自问自答；问题不易太多，事先准备，确认即可问题要像漏斗一样收敛，引导客户产品的需求挖掘，尽量不要超过3个问题体验营销7步法精要