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图书馆一站式服务体系设计和分析 　　[摘 要] 用户对图书馆服务的最大需求是一站式，具体体现在用户对傻瓜式服务的需求、对方便快捷的需求、对省时省力的需求。图书馆要充分地利用自身的优势，实现在资源组织上的一站式、服务组织上的一站式、物理与网络结合的一站式。为此，需要重新审视我们的服务理念、重组图书馆业务流程、调整图书馆服务布局、提升图书馆的服务能力、借助信息技术的强力支持。 　　[关键词] 用户服务 一站式服务 服务能力 服务体系 　　 　　用户是图书馆存在与发展的根本，图书馆的服务必须遵循用户的需求。在今天这个讲求工作效率、注重时间效益的时代，图书馆必须充分体现用户对信息服务的需求，按照用户的需求设计图书馆的服务体系。国内外的研究证明，用户对图书馆服务的最大需求是一站式，减少不必要的程序，节省用户的时间，为用户提供最大限度的方便。用户对搜索引擎（如Google、百度）的依赖也间接证明了用户对一站式服务的偏好。因此，图书馆需要重新审视自己的服务方式，按照一站式的要求重新设计自己的服务体系。 　　1.一站式服务的意义与需求 　　1.1什么是一站式服务 　　一站式服务（one-stop service）概念源自欧美国家商业领域的“一站式购物”（one-stop shopping），即商家为赢得消费者，不断扩大经营规模和商品种类，尽最大努力满足消费者的购物所需，消费者不必东奔西跑。也就是你只需停留在一个地方，就可以购买到你在某一方面所想要的全部服务或产品，简单地说，就是商家备有充足的货源让消费者在一个商店里买到几近所需的商品1。现在，一站式服务已经广泛应用于政务、运输、餐饮、旅游、通讯等各个服务领域。 　　在我国图书馆界，自1997年王卫国编译引入了“方便用户的一站式检索”一文2，一站式服务的理念得到了图书馆界的广泛认同和积极应用，至今发表了150余篇相关的论文（根据中国知网2011年5月8日的检索结果），许多论文介绍了国内外图书馆开展一站式服务的做法和经验。随着图书馆与搜索引擎、网络竞争的加剧，图书馆充分地利用自身的各种优势，集成各种资源和工具，开展多种类型的一站式服务，将变得越来越重要，也越来越迫切。 　　所谓图书馆的一站式服务，就是集成图书馆的资源、服务、工具，集中展示或提供用户所需的各类信息，使用户用最少的步骤,就能获得他所需要的多种分散的服务。一站式服务大大节省了用户的时间，提高了查询和利用的效率，给用户提供了最大限度的方便3。一站式服务不仅仅是图书馆方式的变革，更是图书馆以用户为中心的服务理念的重大转变，是图书馆服务能力和水平的提升。一站式服务既可以是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合，实质是服务的一站式利用。 　　尽管人们已经对一站式服务进行了较多的研究，实践上也有了一定的探索，但总体而言，一站式服务的理念在我国图书馆界还没有深入人心，一站式服务类型的研究比较零碎，一站式服务体系还没有有效地建立起来。图书馆必须通过建立和完善一站式服务，将图书馆的各种资源有效地集成起来，最大限度地满足用户的需求，从而赢得自身的竞争优势，巩固自己在信息服务中的地位和影响力。 　　1.2 用户对一站式服务的需求 　　从根本上讲，图书馆提供一站式服务源于用户的需求。用户对图书馆有多种需求，如场所的需求、文献信息的需求、咨询的需求、教育的需求等等。而所有这些需求得到充分满足的一个重要的前提条件，就是一站式。齐普夫（George K. Zipf）的最小省力原则（Principle of Least Effort）认为人类的社会活动都希望用最小的代价来获得最大的收益4。而情报学中的莫尔斯定律（Mooers Law）指出：一个情报检索系统，如果对使用者来说取得情报要比他不取得更费事更麻烦的话，这一系统就不会得到利用5。无论是最小省力原则，还是莫尔斯定律，都是揭示用户在信息使用行为上的特点，这就是对便利性（convenience）和易获得性（accessibility）的追求。具体说来，在图书馆的服务中，体现为以下几个方面。 　　用户对傻瓜式服务的需求。用户不习惯于使用复杂的系统或服务。如果用户需要非常多的步骤或复杂的程序才能使用或才能学会使用，他通常或选择放弃。用户不是专业信息人员。他的主要精力是在他的专业方面，不可能花费太多的时间和精力去接受一种服务。换言之，用户对工具、系统、设施、服务等的要求就是尽量傻瓜化，使用起来要简单，操作起来要容易。为此，图书馆的服务要将各种复杂的流程和规则向用户隐藏起来，通过图书馆员内部或系统后台预先处理或解决，呈现给用户的是简单易用的服务。 　　用户对方便快捷的需求。用户对图书馆服务的需求还体现在方便和快捷上。方便可能表现为时间的方便（开放更长的时间）和地域上的方便（就近可获取）。网络打