客户需求信息管理和用户偏好分析.docVIP

客户需求信息管理和用户偏好分析 　　【摘 要】随着通信市场竞争日益激烈，价格空间进一步压缩，市场也逐步从价格竞争过渡到价值链竞争；客户需求呈现出多样化、差异化，客户对运营商有更高预期，注意力亦将更趋分散，选择空间更多，客户忠诚度维系难度将越来越大；同时全业务竞争环境下，市场竞争格局更加复杂，对社会渠道资源的争夺也将会不断加剧，企业的渠道成本与经营风险将大幅提升；而营销活动的频繁推出，对渠道的执行力与运营商的掌控力提出了更高的要求。本文提出了客户需求信息管理平台的设计方案。 　　【关键词】客户需求管理平台；用户偏好分析；文本挖掘算法 　　1.客户需求管理平台建设及应用 　　该平台利用门户网站、手机门户、语音服务平台和营业厅等资源，以问卷调查、暗访、外呼等方式搜集客户需求。通过电子化管理对信息采集的反馈数据进行快速汇总统计，提炼出既能体现客户需求又能提高产品和服务品质的可行性需求，进行分析、研究、实践和推广。 　　主要创新点：（1）实现各类需求信息采集的电子化操作；有效跟踪监控需求处理情况，提升处理效率；快速统计需求采集及反馈数据，缩短管理决策的响应周期。（2）需求网具有“多渠道，分类别，细挖掘”的特点，系统性进行客户需求收集、分析、处理的成功案例。 　　2.文本挖掘算法与需求系统的整合 　　2.1基于自动类别关键词发现与匹配的分类方法 　　自动从类别中提取关键词，文