服务礼仪-见习母婴顾问幻灯片.pptVIP

贝因美见习母婴顾问---技能篇 服务礼仪 首席母婴顾问工作室 课程内容 服务原则 客户第一、服务至上 仪表端庄、精神饱满 积极主动、高效周到 关于服务礼仪 外塑形象 仪表礼仪 仪态礼仪 仪表礼仪 着装原则（TPO） 仪态礼仪 仪态礼仪 得体的眼神 站姿 基本坐姿 入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然靠拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。 基本走姿 抬头挺胸，双臂自然下垂，走成直线（男士走平行线） 应用社交礼仪 电梯礼仪 交换名片的礼仪 应用社交礼仪 电梯礼仪 服务语言规范 ＊声音运用 ＊语言选择 ＊标准用语 声音运用 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 语速：适中，每分钟应保持在200个字左右。 语言选择 工作场合使用标准用语----普通话 根据客户的语言习惯，可以适当使用方言； 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。  招呼语：男性一般称先生，女性一般称女士。 欢迎语：您好,欢迎光临。 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。 道别语：再见/请慢走/请走好。 征询语：有什么需要吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我的解释您满意吗？ 答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。 服务禁忌 ＊服务忌语 ＊行为禁忌 服务忌语(1) 1 不行。 2 不知道。 3 找领导去/您找我也没用，要解决就找领导去 4 您懂不懂。 5 不知道就别说了。 6 这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩 7 没到上班时间，急什么。 8 着什么急，没看见我正忙着。 9 墙上贴着，自己看。 10 有意见，告去/您可以投诉，尽管去投诉他们好了。 行为禁忌 1. 禁止与客户开玩笑或闲聊。 2. 严禁讥笑客户的生理缺陷。 3 严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。 4 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。 5 禁止在场内跑动。 6 禁止将任何物品夹在腋下行走。 7 禁止隔着营业柜台喊人。 8 严禁串岗、脱岗或离岗。 9 禁止在营业厅内吃东西。 10 禁止拨打或接听私人电话。 ?讲师边讲述边请大家照做。此处要求学员集体练习，讲师边讲授边观察学员坐姿，指出如果学员坐姿不正确，加以纠正。（若有必要，可做几个错误坐姿让学员纠正，使学员更好地掌握正确规范动作。） ?一个人不可能总是站着的，我们见到客户时不可能站着讲解保险，绝大多数时间是坐着的，所以良好的坐姿也是个客户留下好印象的关键，我们大家一起来练习一下………… 第2-1节 ?37 本张目的：了解什么是服务礼仪。 第2-1节 ?35 告诉学员课程目的：比如代表的是企业形象，良好的外在形象能够让顾客更喜欢亲近你，产生信赖感，有助于销售。 本堂课程分四大块内容，着重讲的两块内容是标红色的内容。告知学员通过本次课程之后，每一名见习母婴顾问都必需按照课程所要求的去做。今后的工作当中讲师以及总部工作人员都会对见习母婴顾问进行一个考察。 * 仪表、仪态礼仪 服务语言规范、服务禁忌 服务特点、原则 应用社交礼仪 服务直接性 对象复杂性 工作繁琐性 服务礼仪就是在服务过程中对服务对象表达尊重的一种规范形式。礼仪包括仪表、仪态、沟通、接待、语言等等方面。 耳环？ 发型？ 妆容？ 指甲？ 口袋？ 裙子？ 鞋子？ 丝袜？ 上衣？ 仪表礼仪 走姿 坐姿 站姿 眼神 微笑 微笑的魅力 迷人的笑容来自刻苦的训练哟！ 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 仪态礼仪 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。 仪态礼仪 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平， 双臂自然下垂，收腹，双