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中国移动-湖南移动网络投诉价值分析 中国移动通信集团湖南有限公司 2012年12月 湖南移动网络投诉价值分析 投诉价值关联分析 2 1 价值分析背景 目 录 contents 投诉价值分析背景 “我要投诉，今天上午在柴油机厂家属区打电话完全听不清对方的声音，断断续续的，但是手机上又显示有信号，怎么回事呀?” 网络投诉是一面放大镜。 一方面：放大平时关注不到位的网络质量“小”问题。 一方面：将平时无法关注到的客户感知问题放大呈现出来。 由此总结出网络投诉的两大价值： 协助提升网络质量的网络价值。 协助提升客户感知的客户价值。 投诉价值关联分析 2 维护解决方案 1 优化解决方案 2 1 价值分析背景 建设解决方案 3 目 录 contents 满意度提升方案 4 网络价值与客户价值的关联分析 从网络投诉原因分析，我们发现：通过投诉这条用户和网络质量之间的纽带，从“网络维护”、“网络优化”、“网络建设”三个维度，抓住问题本质，切实提升投诉解决能力。 解决用户网络投诉通过三个办法 提升网络质量通过三个途径 网络优化 网络建设 网络维护 2010年网络投诉原因分类： 网络维护类 网络建设类 网络优化类 投诉价值关联分析 2 维护解决方案 1 优化解决方案 2 1 价值分析背景 建设解决方案 3 目 录 contents 满意度提升方案 4 湖南1-10月网络故障类投诉按设备专业分类，故障主要集中在无线网，占比80%；其中无线设备故障主要集中在宏站故障（35%）、WLAN接入设备故障（33%）、直放站（分布式系统）故障（18%） 网元告警与投诉关联分析（一） 从分析对比图上看出，7-10月份的长沙载频告警与设备故障类投诉走势一致，我们认为感知类告警（例如载频告警）和设备故障类投诉有一定关联性。 走势一致 1、网元设备告警与投诉关联情况 无线网设备故障详细分析 工业园北园 溪江新湖 大成桥金刚 淳口集镇 山河智能(产业园食堂) 涉外经济学院 第一师范 星沙电力学院 旭华大厦 蓝思科技2站 永安制造园 6 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 10月长沙网络资源不足投诉情况： 2、网元性能告警与投诉关联情况 网元告警与投诉关联分析（二） 性能指标超标 一、维护与投诉交互共享信息见成效 由原有的维护、 投诉双平行方式向维护、投诉互动方式转变。 Before NOW 网管平台发现告警派发故障工单。 投诉前台接到投诉派发投诉工单。 网管平台发现告警，派发故障工单，同时将告警信息送往客户支撑模块，并自动关联资讯。 投诉前台受理投诉后可直接对投诉进行预处理。 解决措施----网络维护（一） 选择需要联系的团队或是个人 可将需要了解的信息通过对话框发布，对应分公司会针对问题进行答复。 对于需排障和优化解决的投诉热点，采取的主要措施是建立投诉与监控的联动，对投诉集中区域的设备告警和性能进行重点监控，实时交流，确保“告警解决有重点，投诉受理有落点”。 监控： 投诉： 二、监控与投诉联动打压优化、排障类弱覆盖投诉 解决措施----网络维护（二） 三、通过“指挥调度到末端”压缩故障处理时限 集团专线 工单到维护人员受理历时03.29小时。 工单处理历时3.2 小时 工单到维护人员受理历时0.47小时。 工单处理历时 4.7小时 快速响应高效支撑 试点前 试点后 工单到维护人员受理历时3.04小时。 工单处理历时19.32 小时 工单到维护人员受理历时0.35小时。 工单处理历时 14.3 小时 故障工单 解决措施----网络维护（三） 解决措施----网络维护（四） 四、建立设备告警与性能告警预警机制 工作措施一：预警分析 无线网元告警量排名TOP3 传输网元告警量排名TOP3 传输网元告警量排名TOP3 降低网元告警量 降低故障工单量 日预警 周通报 月分析 工作总结： 传输网：解决预警CASE19个，告警量从9月份的2699457下降至10月份的2478536，下降幅度为下降了8.1％； 动环网：解决动环预警CASE41个，告警量从9月份的101398下降至10月份的94763，下降幅度为分别下降了6.5％； 无线网：解决无线网预警CASE24个，告警量从9月份的3670688下降至10月份的3592477，下降幅度为分别下降了2.1％； 工作措施二：超长告警督办 制定《网络超长告警监控督办管理办法》强调网络告警监控督办流程，提升全网告警督办力度。 投诉价值关联分析 2 维护解决方案 1 优化解决方案 2 1 价值分析背景 建设解决方案 3 目 录 contents 满意度提升方案 4 从投诉数据