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知识管理和信息服务流程协同研究 　　摘 要：知识管理同信息服务流程之间存在着内源相关，知识管理融入服务流程中是一个极具实用价值的全新的实践领域和研究方向。在信息范畴内实现知识的协同利用和资源整合，能够解决目前存在的信息服务流程同知识管理之间缺少有机结合的顽疾。从知识管理对服务流程的影响出发，提出基于知识管理的协同知识构架在信息服务流程层面上的实现方法。 　　关键词：知识管理；协同；服务流程；知识构架 　　中图分类号：C93 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）07-0223-02 　　引言 　　知识已经成为一种大众需求，在此环境下的用户对知识的渴求程度前所未有，且呈现出个性化和多样化特性。正因为如此，知识在各行业中的作用日益凸现，知识管理的应用也日趋增加。信息能够真实记录人类的实践活动，它作为文化的产物历来是珍贵资源，是知识的一种载体。据此分析，信息工作的实质性质就是知识管理，而信息流程则是以知识为核心的服务。在实施信息服务的过程中，知识发挥的作用极其重要。在信息服务的收集、整理、保管和利用等每个流程中，信息管理者时刻都在利用现有已知知识不断地去发现问题、解决问题。信息服务过程是知识创新的重要一环，具体的实施人员和业务环节决定了其所利用的知识内容，同时具体的服务流程还关系到创造出来的新知识。因此，服务流程并不单纯是一条简单串联起各工作环节的服务活动链，更是一个利用知识、创新知识的场所。知识管理亟待由目前的底层次按需服务型向高层次满足用户需求型转变，转型的实质就是满足不同用户的差异化知识需求。在这种模式下，管理人员提供的个性化的高质量知识服务是用户们的迫切需求。在服务实施过程中，针对用户知识需求的具体特点，我们要借助知识管理思想对管理人员实现有效支撑，做到管理人员能有效利用知识并且可以积累、创新知识，保证服务流程高效、长效实施。信息服务流程中植入知识管理思想，把知识管理的方法有机结合到信息流程中后，原有工作模式发生变化，原来的许多条块分割的工作就能由相关人员协助共同完成。目前，知识管理如何融合到日常业务的研究甚少，为解决这一实际问题，本文提出了一种基于知识管理的服务流程协同知识构架。 　　一、知识管理对服务流程的影响 　　1.组织管理观念的变化。目前在国内，通用的信息服务流程是，依照文献载体的不同形态和流程按组织机构职能把业务环节进行分工。这种做法的明显缺点是，在归集加工、整理保管以及服务过程中，不同类型的信息互相分离，缺乏有机联系。因为类型差异，信息资源被分散搁置在不同部门，致使大量的同类型信息以不同的类型重复存储在各个部门，进而导致部门间“信息孤岛”的产生。信息孤岛给管理人员造成重复劳动，给用户获取利用知识造成诸多不便，必然影响信息服务整体功能的顺利实现。另外，过于细化的工作分工导致条块分割，管理人员长期负责某个环节，工作缺乏挑战性和创新精神，大量的重复劳动造就了他们能力单一，视野狭窄。传统工作模式与知识管理“以人为本”的思想严重相背离，不利于对工作人员的管理，更不利于对知识的管理。这种致命的弱点在工作中还体现在缺乏合作性和缺乏兼容性上，工作中经常出现难以协调，部门横纵向沟通和协作困难的现象。 　　2.对知识需求的变化。知识管理环境下，管理人员能否适应变化是服务工作的关键。管理环境的变化意味着管理人员不仅要研究各类实体信息，还要研究网络信息，同时要关注网络信息受众以及用户的差异化需求。管理人员不能够仅仅满足于掌握学科知识背景和方法，而且要能够理解并掌握新技术、新知识，这样才能去从容应对提出不同需求的用户。实施知识管理后，管理人员在整个服务流程中处于核心位置，担任信息的接收管理者、服务提供者和知识开发者等诸多重要角色。管理人员的工作不仅是建造和维护信息库，更多的是设计和操作高质量信息产品，在用户对信息资源产生需求时建立二者之间的有机关联。知识具有广泛性、动态性特点，这一特点使得任何个体都无法在工作中完全掌握所需的全部知识。在具体实施信息服务中，管理人员要利用知识完成不同任务，更要组织知识和进行协作支持。 　　二、知识管理与信息服务流程协同知识构架 　　协同是一种用于完成各种任务的重要而有效的工作模式，多名管理人员通过不同业务角度协同合作实现目标。其难点是如何在不同的服务环节之间正确传递意图，关键是如何快速完整地转换同一个体系的信息并将之传输给有需求的管理人员。以保留和使用原有的服务业务框架为基础，融入基于知识管理的信息服务环节协同思想，在服务工作中无缝融合知识管理，由此建立起知识管理和服务流程协同实施机制，使知识利用与创新变成服务工作的组成部分。下面给出基于知识管理的信息服务流程协同知识构架（如下图所示）： 　　此协同构架是实施知识管理的组织基础和技术基础，它通过将知识管理与现有服务