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院前急救投诉原因分析和对策 　　[摘要] 目的 通过对院前急救投诉原因进行分析，采取及时有效的措施，提高院前急救医疗服务质量，提高患者对急救中心的满意度。 方法 对云南省急救中心2009年1月～2011年10月94次投诉进行回顾性分析。 结果 云南省急救中心2009年1月～2011年10月出诊量约16万人次，投诉94次，占0.059%；最常见的投诉原因是患方对服务态度和急救收费不满意，各占22.3% 和20.5%。结论 医疗投诉不可避免，但通过及时处理，避免医患双方严重冲突，并进一步提高院前急救服务质量，创建和谐的医患关系。 　　[关键词] 院前急救；投诉 　　[中图分类号] R190 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2011）36-117-02 　　 　　Analysis and Countermeasure of Medical Complaints with Pre-hospital Emergency 　　SUN Hui XIAO Liping PU Lifen 　　Medical Affairs Department，Emergency Center of Yunnan Province，Kunming 650106，China 　　 　　[Abstract] Objective By pre-hospital emergency analysis of the causes of complaints and take prompt and effective measures to improve pre-hospital emergency medical service quality， increase patient satisfaction with emergency center. Methods All 94 cases of medical complaints from emergency center of yunnan province during January 2009 and October 2011 were statistically analyzed. Results During January 2009 and October 2011，about 16 thousand patients were serviced by our center，94 cases of medical complaints，accounted for 0.059%.The most common causes of complaints were not satisfied with attitude and emergency costs，22.3% and 20.5% of each. Conclusion Medical complaints were inevitable，through the timely processing to avoid serious conflict between doctors and patients，we can improve the quality of service pre-hospital emergency and create a harmonious doctor-patient relationship. 　　[Key works] Pre-hospital Emergency；Medical complaints 　　随着社会的发展与变革，人们的心态受到多种因素的影响，自身素质提高，维权意识增强，使得投诉事件明显增多，院前急救投诉也不例外。院前急救投诉主要是指患者及其家属等有关人员对院前急救机构提供的电话受理、到达现场时间、医疗护理、服务态度、转送患者、收费等不满意，以来电、来信、来访等方式向院前急救机构反映问题，提出意见和要求的行为。对院前急救投诉原因进行分析，有助于妥善、及时解决投诉问题，避免医患双方严重冲突。 　　1 资料与方法 　　1.1 资料来源 　　云南省急救中心2009年1月～2011年10月全部受理的94次投诉事件资料。 　　1.2 方法 　　运用回顾性研究方法，按照投诉原因对资料进行统计，并进行分析。 　　2 结果与分析 　　2.1 结果 　　云南省急救中心2009年1月～2011年10月出诊量约16万人次，投诉94次，占0.059%。投诉原因详细情况见表1。 　　 　　 　　2.2 投诉原因分析 　　2.2.1 服务态度问题 本组服务态度问题的投诉25次，占22.3％，为投诉第一位的原因。这往往是因为医生、护士和驾驶员主动服务意识不强