电力营销和客户服务课程教学做一体化教学改革和实践.docVIP

电力营销和客户服务课程教学做一体化教学改革和实践 　　摘要：对供用电技术专业核心课程“电力营销与客户服务”的“教学做”一体化改革与实践进行了阐述。从工作任务到工作情境的设计、教学资源的支撑，都完全与职业岗位要求和营销工作流程相一致，符合教高[2006]16号文的精神和当今电网的改革发展要求，是高职高专供用电技术专业课程教学改革的成功尝试。 　　关键词：电力营销；“教学做”一体化；教学情境；教学设计 　　作者简介：康兴娜（1967-），女，山东济南人，山东电力高等专科学校，副教授，高级工程师。（山东#8194;济南#8194;250002） 　　基金项目：本文系山东省高等学校教学改革研究项目“《电力营销与客户服务》课程‘教学做’一体化教学改革研究与实践”（项目编号：2009547）的阶段性研究成果。 　　中图分类号：G718.5#8195;#8195;#8195;#8195;#8195;文献标识码：A#8195;#8195;#8195;#8195;#8195;文章编号：1007-0079（2011）01- 0080-02 　　 　　课程教学是人才培养的落脚点，办学管理平台、实训基地、师资队伍建设等，最终都是为了实施课程教学；专业建设、人才培养方案实施、人才培养模式改革等，最终都要依靠每一位教师落实到每一门课程的教学中，落实到有效的教学模式中。课程教学及其改革至关重要。 　　2009年，山东电力高等专科学校（以下简称“我校”）供用电技术专业的教师借助山东省高职高专人才培养评估之机，深入供电公司一线进行专业实践和调研，基于工作过程和行动导向，深化了“电力营销与客户服务”课程教学研究与实践，建立了“教、学、做”一体化教学模式。本文就此谈几点做法与体会。 　　一、“电力营销与客户服务”课程的定位 　　在认真进行专业分析调研的基础上，我校供用电技术专业教师深入到供用电企业和学生就业单位的相关岗位开展专题调研。首先，在广泛调研和行业企业专家的共同努力下，按照基于工作过程和行动导向的课程开发理论和方法，对供用电技术专业归纳总结为5大岗位群――电力营销岗位、电能计量岗位、客户服务岗位、变电检修岗位和配电检修岗位，进而整理归纳出12个典型工作任务――抄表核算收费、需求侧监测、电测仪表检定、电能表（互感器）检定、装表接电、95598客户服务、用电业务受理、用电检查、变电设备更新（检修）、变电设备运行维护（故障处理）、配电线路运行维护、配电线路及设备检修。其次，通过整理归纳每个典型工作任务对应的综合职业能力，找出8个行动领域――抄表核算收费、电能计量、装表接电、用电检查、用电业务受理、95598客户服务、变电检修、配电检修。第三，进一步将行动领域转换为10个专业学习领域，亦即专业学习课程――“电能计量与实训”、“供用电网络继电保护及测试”、“配电系统自动装置及运行”、“供用电网络及设备”、“发电厂变电站二次回路”、“电力系统分析与运行”、“电力营销与客户服务”、“变电站仿真实训”、“专业顶岗实习”、“职业技能鉴定与综合实训”等。 　　显然，“电力营销与客户服务”课程是供用电技术专业一门必修的职业能力学习课程，是供用电技术专业的核心课程，其前导课程是“电机原理及运行”、“电能计量与实训”、“电力系统分析与运行”、“供用电网络及设备”等职业能力学习领域课程，其后续学习课程是“职业技能鉴定与综合实训”、“专业顶岗实习”等能力拓展课程。 　　二、“电力营销与客户服务”课程的教学目标和内容 　　1.教学目标 　　为培养学生的职业能力，为学生就业打下良好基础，我们着重加强对学生社会能力、方法能力和专业能力的培养。社会能力主要指培养学生的沟通能力及团队协作精神、分析问题解决问题的能力，培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风及社会责任心；方法能力主要指资料收集与整理能力、制订实施工作计划的能力、简单的绘图与识图能力、使用操作办公软件的能力；专业能力主要指营销业务受理的能力（供电方案的制定能力）、抄表、核算、收费能力、使用客户服务系统能力、使用营销业务应用系统能力、95598客户服务的能力。 　　2.教学内容 　　依据教学目标，校企合作现状，基于现场工作过程，找出6个项目化学习性工作任务，对应确定6个方面的教学内容，分别为：业务受理、抄表业务、电费核算、电费回收、客户服务及营销技术支持系统。业务受理包括新装增容及变更用电36项业务的受理，还包括供用电合同的签定。抄表业务是指供电企业为了按时完成抄表工作而采取的手段和措施，是电费管理的一个重要环节和前提，包括抄表方式（手工抄表、抄表机抄表和自动化抄表）、抄表流程及抄表段、抄表工作量等计划管理。电费核算包括电价制定、电价分类、电费核算、异常处理和电费退补管理，全面确保电费计算结果的准确性、规