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酒店顾客投诉行为分析 摘要：信奉“顾客就是上帝”的人们逐渐意识到顾客就是酒店的财富，但因种种原因顾客投诉总会发生，因此研究顾客投诉行为对采取措施减少顾客投诉有很大帮助。通过大量阅读文献资料，结合实际，对其发展过程中存在的问题从营销理念，人力培训，宾客关系及建立宾客档案等几个方面来探讨对酒店顾客投诉的对策。 关键词：投诉；酒店 投诉；酒店人员培训；宾客关系 1．引言 近年来，随着人们生活水平的不断提高，我国旅游业在巨大旅游需求的拉动下得到了迅速发展，为了满足旅游市场的需求，我国旅游产品的种类也不断得到丰富。酒店作为旅游业的三大支柱之一也因为需求的变化而变化着，豪华型酒店，度假村，商务酒店，汽车旅馆等可以满足人们不同的需求。以提供服务为主要产品的酒店,在其生产经营过程中,难免会因为某些原因而引起顾客的不满, 顾客需要的产品与服务达到的标准相差太大，顾客期望与实际相差太大，因而不可避免地出现顾客投诉或批评。甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1994年的76%下降到2000年的74%。虽然酒店和管理者都作出了一定努力，我们还是可以看到顾客投诉呈上升趋势。 随着人们对顾客投诉重要性认识的逐渐加强，越来越多的管理者和酒店也认识到宾客是酒店最大的财富来源，当今酒店业的竞争日趋激烈,宾客的流失就意味着财富的流失。人们普遍意识到留住一个老顾客比争取一个新顾客便宜得多,成本也低得多。因为较高的顾客保留率,它不需要支付巨额的广告费或把价格降到最低就能持续经营,所以人们普遍开始接受这样的观点，顾客满意度和利润率之间有着密切的联系。客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也难免会遇到客人投诉。不同的是成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。因为他们知道投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。其次宾客直接向酒店投诉，也给酒店提供了挽回自身声誉的机会。投诉若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此有效解决顾客投诉，增强顾客满意度不仅给酒店带来利润也增加了酒店知名度，这无形中又是酒店的一种资本。 2．顾客投诉行为研究现状 2.1 顾客投诉与企业 顾客投诉反映的具体问题都具有很强的针对性，研究表明：大量的工业品的新产品构思来源于用户需要。 顾客投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误； 另一方面还可能反映企业产品和服务所不能满足的顾客需要。 仔细研究这些需要可以帮助企业开拓新的商机，从这个意义上，顾客投诉实际上是常常被企业忽视的一个非常有价值且免费的市场研究信息来源，顾客的投诉往往比顾客的赞美对企业的帮助更大。因为投诉表明企业还能够比现在做得更好。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案， 另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会。美国运通公司的一位前执行总裁认为：一位不满意的顾客是一次机遇。因此，企业应该敢于面对顾客投诉， 将顾客投诉视为改善经营，完善管理的第二次契机。 同时，顾客投诉可为企业提供建立和巩固良好企业形象的素材。顾客投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情况告诉其他人。显然，顾客投诉如果能得到及时、快速、真诚的解决，顾客的满意度就会大幅度提高， 他们会自觉或不自觉地充当企业的宣传员。 这有利于提高企业和产品的信誉度和美誉度，重新树立公司形象。 2.2顾客投诉与顾客忠诚 当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，客户忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。于是客户关系管理越来越风靡。面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。 获得新顾客需要付出成本，包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的。相比之下，老顾客（忠诚顾客）对于企业的贡献却是令人瞠目的：赖克尔德和萨塞曾经对许多服务行业进行长时间的观察分析。他们发现客户忠诚度在决定利润方比市场份额更加重要。在他们所分析的服务行业中，当客户忠诚度上升 5个百分点时，利润上升的幅度将达到 25% -85%！同时，企业提供为老顾客提供服务的成本包括维系服务的成本和沟通成本，是逐年下降的。据估计：获得客户 的成本是维护现有客户的 5倍。更为重要