一般自我效能感对酒店员工工作倦怠的影响机制的研究.docVIP

一般自我效能感对酒店员工工作倦怠的影响机制的研究 　　[摘要]情绪劳动是服务业员工独特的工作特点，也是影响员工工作倦怠的重要因素。本文通过对酒店服务人员的问卷调研，探讨作为个体重要特征的一般自我效能感对员工工作倦怠的影响，结果发现：一般自我效能感对工作倦怠有显著负面影响，深层表演在其中起中介作用。这表明我国酒店管理者在应对员工工作倦怠问题时，既要考虑到服务性工作自身所具有的高情绪要求对员工内心资源的消耗，也要考虑到一般自我效能感等个体重要的正向特征在弱化工作倦怠上所发挥的积极作用。 　　[关键词]一般自我效能感 工作倦怠 情绪劳动 　　[中图分类号]F591[文献标识码]A[文章编号]1006-5024（2015）01-0105-05[DOL]10.13529/j.cnki.enterprise.eConomy.2015.01.022 　　[基金项目]上海市教育委员会科研创新项目“情绪劳动对服务企业员工工作倦怠影响机制研究”（批准号：13YS138）；教育部人文社会科学研究青年基金项目“重大事件对目的地形象的影响机制研究”（批准号：11YJC790231] 　　[作者简介]唐秀丽，上海杉达学院旅游管理系讲师，华东师范大学应用心理专业博士生，研究方向为酒店管理与组织行为； 　　曾学慧，上海第二工业大学会展管理系教授，研究方向为会展经济与管理。（上海201209） 　　Abstract：Emotionallahorisaurliquecharacteristicofstaffinservlceenterprisesandalsoanimportantfactthatobhurnout.Basedonthequestionnairetohotelstaff，thispaperexplorestheinfluenceofgeneralself-effiacyasanlm-portantinclividualcharacteristictostaffsjobburnout.Resultsshowthatthegeneralself-efficacyhaSanegativrinflucn（onjobhurnout，wherethedeeperactingmediatesthisinfluence.Thatistosay，whendealingwiththestaffsjobburnouttllehotelmanagersshouldbothconsidertheconsumptionofstaff’sinnerpsychologicalresourceforhighemocionalclcmaridsofserviceworkperse，andalsoconsidertheactiveeffectsofsomeimportantindividualpositivecharacteriSticr/likethegenc-ralself-efficacyinweakeningstaffsjobburnout. 　　Keywords：gencralselfefficacy；jobburnout；emotionallabor 　　一、引言 　　在酒店工作场所中，由于经常要进行人际间的互动，员工不仅需要付出一定的脑力和体力劳动，还须对其情绪表现进行适时、适当的调整、控制和管理，整个服务过程中充满了情绪劳动。无论是普通员工还是管理人员，都有可能由于情绪调节而导致工作倦怠的产生，带来缺勤、离职意向增加以及顾客满意度降低等进一步的问题，构成酒店行业的职业危害。探讨工作倦怠形成的原因并预判其发展趋势，有利于企业尽早采取相应预防和干预措施，以降低工作倦怠性能导致的种种不利影响。Demerouti等（2001）提出的“工作要求一资源模型”（JobDemands-ResourceMode，简称JD-R模型）为理解工作倦怠提供了一个非常有价值的理论框架，遗憾的是该理论仅强调了工作中的资源，而忽视了自我效能感是一种稳定的个体特质，反映个体应对不同环境需求或面临新环境的一种总体性的自信心，会直接影响个体工作态度和工作绩效。近年来，学者们也指出在情绪劳动研究中应加强对个体特征的探讨，因为个体特征会影响一个人的情绪劳动表现。同时，随着积极心理学的兴起，人类自身的积极心理特征越来越受到学者的关注，比如Bakker和Demerouti（2007）就建议将个体资源（如一般自我效能感等）加入JD-R模型中。为此，本文将一般自我效能感作为个体资源引入JD-R和模型，提出以情绪劳动为中心的工作倦怠模型，从积极心理学视角研究一般自我效能感对工作倦怠的影响机制，分析在我国工作场景中情绪劳动对个体情绪与行为的影响和作用。 　　二、文献综述与研究假设 　　（一）一般