化解住宅小区物业服务企业与业主矛盾策略探讨.doc

化解住宅小区物业服务企业与业主矛盾策略探讨 化解住宅小区物业服务企业 与业主矛盾策略探讨 张跃川外重庆南方翻译学院管理学院重庆401120 【文章摘要】 0jll近几年来,住宅小区业主和物业 服务企业的矛盾冲突不断出现,主要 体现在物业服务费问题,建筑质量和 公共配套设施问题等方面.导致这些 矛盾的原因包括机制问题,法律问题, 企业问题以及业主问题.通过建立合 理的机制,充实和完善物业管理法律 体,加强企业自身建设以及加强对 业主的教育和沟通能有效地减少矛盾. 譬i } 【关键词】 住宅小区;业主物业服务企业;矛 盾化解策略 目前全国物业服务企业总数超过3 万家,从业人员大约有300多万,城镇物 业管理覆盖率总体上达到50%左右,在 北京,上海,深圳等一些大城市已达70% 以上.国内行业产值已达数百亿元,并 以每年20%以上的幅度递增.物业服务 逐渐成为推动国民经济增长,增加城镇 就业的新兴行业. 同时,国家的十五规划提出规 范发展物业管理业,十一五规划建设 指出积极发展社区服务等需求潜力大 的产业,加强和谐社区建设,倡导人 与人和睦相处,积极发展就业容量大的 劳动密集型产业,服务业等.这一系 列政策给物业管理提供了较大的发展空 间,社会对物业服务行业越来越关注, 对优质物业服务的期望值也越来越高. 但物业服务企业的发展并不容乐观. 2005年新浪房产的中国物业管理现状 大型调查结果显示:93.93%的人认为 国内物业管理行业经营比较混乱;85. 21%的人对所在小区物业管理现状不满 意.同时根据中国消费者协会公开的数 据,每年物业管理方面的投诉占商品房 投诉较大比重,在一些城市甚至出现业 主和物业服务企业暴力对抗事件.如何 化解物业服务企业与业主之间的冲突成 了业内普遍关注的焦点问题. 一 ,住宅小区物业服务企业与业主 之间存在的主要矛盾及原因分析 近几年来,住宅小区业主和物业服 务的矛盾冲突不断出现,几成各类新闻 媒体的报道热点.其矛盾冲突主要表现 在以下两个方面: 1.物业服务费问题 因物业服务收费争议而引发的小区 业主和物业服务企业的矛盾最为常见, 收费难已是行业普遍现象.例如,2007 年,北京市在检查《物业管理条例》执 行情况的报告中指出,大多数小区的物 业费收缴率为70%左右,没有达到物业 服务企业维持正常经营活动所需要的80 %,个别矛盾突出的小区收缴费不足20 %. 引起此种冲突的原因是多方面的. 一 是许多业主对物业服务企业不是很了 解,一些业主甚至无法接受花钱买服务 的消费理念;二是物业服务企业乱收 费,或物业收费规定不合理,不同价格 的物业费具体的服务项目不明确等同质 不同价或者同价不同质的现象;三是物 业服务企业在未与小区业主协商或由于 各种原因无法协商一致的情况下,单方 面确定或提高物业管理费收费标准,从 而引起小区业主的不满乃至于拒交;四 是小区业主之问因经济条件的差异,在 物业服务企业应提供何种等级的服务上 存在分歧,导致了小区业主与物业服务 企业的冲突;五是物业服务企业自身沟 坝代商业MODERNBUSINESS 通能力差以及在管理过程,解决冲突中 的一些不规范行为,如某些员工因个人 素质问题,责任心不强,服务质量差,服 务不到位等,导致住户有意见而拒绝缴 费;六是由于业主自身的原因,如业主 内部纠纷,业主出租房屋等原因致使缴 费不及时等. 2,建筑质量和公共配套设施问题 由建筑质量和公共配套设施的使用 或收费所引发的小区业主和物业服务企 业矛盾冲突屡见不鲜,例如:由于楼宇 施工质量差导致楼宇墙皮脱落,漏水, 甚至出现墙体撕裂等现象;由于车位, 车库严重不足,再加上部分开发商为谋 取私利,任意提高车位的售价或者租 金,针对停车位等的所有权归属就产生 了很多纠纷.实际上,物业管理纠纷中 有近70%是开发商遗留问题弓l发的.开 发商遗留问题主要是房屋建筑质量问 题,此外还包括绿地等配套设施与售房 时的约定有不符等.此类问题被业主强 加给了物业服务企业,从而引发冲突. 引起此类冲突的原因主要有:对于 某些公共配套设施所有权问题没有明确 的法律规定,导致业主和开发商,物业 公司非常容易产生纠纷;业主对相关法 律法规及问题责任人不甚了解,导致一 旦建筑质量和公共配套设施使用出现问 题,便主观地将责任推给物业服务企 业;开发单位利用建管不分掩盖前 期遗留问题和转嫁新建项目矛盾,压低 物业项目交接成本,从而给物业服务带 来隐患和纠纷;某些开发单位并不真正 重视物业服务,而是利用物业服务为开 发项目搞包装,促销售,并且常常拖欠 空置房物业服务费,使得当房屋质量出 现问题时,物业服务企业无法筹措资金 及时解决问题;某些开发单位片面追求 投资效益,尽量压缩配套设施项目,即 使规划配套项目,也常常拖延实施,先 住