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中国民族地区县级电子政务平台服务能力实证的研究 　　摘要：民族地区县级政府电子政务平台建设虽起步较晚，但发展迅速，从形式和内容上正在逐步丰富和完善，在信息检索、在线办事、交流互动等服务功能发挥方面基本与当地人民群众的认知和需求相匹配，但是尚存在对电子政务建设认识与投资不足、缺乏统一规划、基础条件比较落后、电子政务人才缺乏等问题。民族地区县级电子政务建设应从转变观念入手，把它纳入行政改革和政府服务能力建设的总体规划中，整合多元主体参与共建，制定统一标准，实行政府流程再造，提高电子政务的服务绩效。 　　关键词：民族地区；县级政府；电子政务；服务能力 　　中图分类号：D63－39　文献标识码：A　文章编号：1003－854X(2011)05－0024－06 　　 　　一、引言 　　 　　从国外相关研究文献来看，van der Merwe与Bekker(2003)将网站评价标准分成了5个部分：界面、导航、内容、可靠性与技术。大部分标准似乎倾向于电子商务，但是部分标准也很好地适用于电子政府。美国网络空间政策研究组(cyberspacc Policy Research Group)开发了网站属性评价系统WAES，主要评价网站的两个要素：透明度与交互性。Brown大学与New Jersey Newark州立大学电子政务协会也分别提出了各自的电子政务评价体系。Eschenfelder等(1997)的评价包括信息内容标准与易用性标准。Cullen与Houghton(2000)主要从内容设计、服务宽度与服务的易用性等3个方面进行评价。Auty与Cowen于2000年运用了一套复杂的指标体系，这一指标体系包括内容、设计、多媒体、流通量、外部链接与互动性等6个方面。2004年中国信息产业部信息化推进司开展了面向各级政府及其部门信息化建设和应用情况的调查，制定出《政府门户网站评估指标》，该指标体系共分为5大项，包括网站内容建设、功能应用、网站建设、网站运营、网民评议等。中国互联网实验室(chLabs)于2002年9月发布了《中国电子政务效果评测研究报告》，其评测体系包括社会参与度、用户体验度、E化成熟度和环境变革度等4个维度，每一个维度包含了5个要素。2002年12月，电子政府思想库网站()发布《全国十大城市政府门户网站的初步调查与比较》，其运用评价标准包括内容服务、客户关系和网站质量等3大指标。北京大学网络经济研究中心(2003)发布了《我国地级市电子政务研究》报告，报告通过由政府信息、功能上网、招商旅游、互动性、时效性、国际化、连接情况、信息指南等8个分要素构成的指标体系对257个地级市电子政务的发展水平进行了评价。 　　目前对于电子政务平台的评价主要集中于对其建设水平、基本功能的综合评价上，对于其服务能力略有涉及，但缺乏专门针对其服务能力的评价，尤其缺乏服务对象的细化以及相关服务能力的深化分析，而且迄今还没有专门针对政府门户网站服务能力的评价。原因在于目前对于政府门户网站及其服务能力，尤其是为企业、公众提供服务的重要性认识不够，在实践上也正处于一个不断深化的发展阶段。电子政务网站是政府赖以服务公众的主要载体，中国民族地区幅员辽阔，人口密度较低，经济和社会发展独具特色，加强民族地区基层电子政务服务能力建设，对于促进各民族聚居区之间的信息交流和联系，提高民族地区基层政府社会管理和公共服务水平，具有特别重要的意义。 　　 　　二、分析框架 　　 　　(一)调查的对象与方法 　　1、调查对象的确定。2010年7月至9月期间，课题组通过多种途径(Baidu、Google等搜索引擎。关键词和其它网站的相关链接)先后3次对新疆维吾尔自治区所辖的19个县级市、62个县、6个自治县网站进行了3次数据采集。3次数据采集的结果(以最后一次采集为主)显示，74个县级政府有自己的电子政务门户网站，但能够成功访问且各类网上服务项目均处于正常状态的仅有35家网站，因此课题组以这35家县级政府电子政务网站(见表1)为对象进行网络调查，并选取其中的精河县作为典型个案进行了实地调查。 　　 　　2、调查方法。在本课题调查中，主要采用自动监测法、人工比对法、电话核实法、模拟用户法和实地调查法等5种调查手段。各项调查方法的调查内容如下：(1)自动监测法：利用计算机软件全面扫描网站信息更新、访问故障和链接有效性等情况。(2)人工比对法：利用互联网搜索引擎发现实际信息，人工浏览网站页面，与实际信息进行比对，核对扫描中发现的问题。(3)电话核实法：电话核实确认在线申报、过期信息等重点问题。(4)模拟用户法：采用电子邮件模拟用户。跟踪网站公众参与栏目的处理反馈情况。(5)实地调查法：采取个别访谈、问卷调查等手段重点了解精河县在电子政务服务平台建设方面的经验与存在