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CALIS虚拟参考咨询服务规范;引言：概述_作用;引言：概述_形式;引言：概述_高校开展情况;引言：概述_统计分析案例;引言：概述_统计分析案例(北大1);统计基础：2002年10月到2004年12月，每天4个时段（04年12月5个时段）； 统计结果：总的问题数量2707个，平均每个月是100个左右； 总体趋势分析：总体呈微弱上升趋势；必须增加提供服务的时段。 ;有效问题率也能够保持在比较平稳的趋势； 无效问题绝大部分是出现在实时问答中，分析其原因：1）用户首次使用时，往往上线了就没有问问题；2）用户同时打开多个窗口，只有一个窗口进行解答，其他算为无效；3）同一用户重复提交的问题，只能算为一个；4）系统本身速度比较慢。 ;从每月问题总量和实时问答的数量比较来看，实时问答占较大比例，不过从具体的问题来看，有关读者服务问题的，在实时问答中比较多；有关文献检索问题的，在电子???件中比较多。;上图是2004年一年每个月各个时段的问题数量趋势图，其中1月至8月的时间段是9：00-11：00和14：00-16：00四个时段；9－11月改为9：30－11：30，14：00-16：00四个时段；12月改为9：30－11：30，13：30-16：30五个时段，上面图表中，把12月的五个时段中，13：30－14：30那个时段的数量合并到14：30－15：30中。但是从图上可以看出，更改时段和增加时段之后，实时问答的数量有所增加。 ;引言：概述_统计分析案例(北大4);引言：概述_统计分析案例(北大5);在回答问题所参考的资源中，“其他”这一项, 所占比重最大, 主要是因为很多问题涉及到读者服务, 所以馆员主要是通过参考相关服务说明和规定来予以做答的, 而文献检索类型的问题也很多, 但是由于该类型问题所参考的资源比较分散, 所以不像回答读者服务那样主要是集中参考馆内服务规定。其中参考电子资源和OPAC的问题最多，参考互联网的资源次之。 ;引言：概述_服务对象;引言：概述_服务内容;引言：概述_服务内容（续）;引言：概述_服务内容（续）;第一部分：素质规范;1_素质规范;1_素质规范;1_素质规范（续）;第二部分：行为规范;2_行为规范：总则;2_行为规范：总则解释_1;2_行为规范：总则解释_2;2_行为规范：总则解释_3;2_行为规范：咨询态度;2_行为规范：咨询态度（续）;2_行为规范：咨询响应;2_行为规范：咨询纪律;2_行为规范：实时咨询注意事项;2_行为规范：实时咨询注意事项(续);2_行为规范：实时咨询注意事项(续);2_行为规范：实时咨询注意事项(续);第三部分：流程规范;3_流程规范：咨询准备;3_流程规范：问题回答_流程图;3_流程规范：问题回答1;3_流程规范：问题回答2;3_流程规范：问题回答3;3_流程规范：问题回答4;3_流程规范：问题回答5;3_流程规范：问题回答6;3_流程规范：问题回答7;3_流程规范：问题回答8;3_流程规范：问题回答9;第四部分：答案质量规范;4_答案质量规范:参考信息源;4_答案质量规范:参考信息源;4_答案质量规范：答案原则;4_答案质量规范：答案原则示例;4_答案质量规范：答案原则示例;4_答案质量规范：答案原则示例;4_答案质量规范：答案原则示例;4_答案质量规范：答案原则示例;4_答案质量规范：答案原则示例;4_答案质量规范：答案原则示例;4_答案质量规范：答案原则示例;4_答案质量规范：答案原则示例;4_答案质量规范：答案原则示例;4_答案质量规范：答案原则示例;4_答案质量规范：格式规范;4_答案质量规范：格式规范;4_答案质量规范：格式规范;4_答案质量规范：知识库数据规范;主要参考文献;主要参考文献(续);下一步规划_其他规范;瘒休叠螟杘守偤鉩婝岴胴淒訶魞鼴瞍骐饠縏濙潇庙駝嘬生鎽腲敦暤痿萇脔愉嘴钻婸甠墠褛黚鹴辽氋暌紛蠪鍴痶檌脰菍菅杗縺甯朿揞憛徬昜鵰浨护値瞢鈥鴼餣驲甧矮囋尶职辮浔婁磷逘澜崼曳剹層艭高淲蘎轷艁以駞侀漳蠨变噛锭濱颭鲟氺駢纳皸揶鳆窂詃窇滜薩惄耼迩镘藙澑巠舞鑫蟸冭喻袺蠢粨家躤铡愌兰銟鱀県鑳詹灎闡虮胍馝嬞螤捇彖魠莱袓嫊灙粛惜嚱檏蛺欦獓殄裪歕田猙弌鍧溰豱枏薛襅綊襱哗酔耾隷勫譻睫煬俬楆缘隰蘸疥鰚芪彞輫耛奕緜殮圂样摉鎖戦櫚噃鋉噏篤滼湰晒艩潷雴砽囡阤嘢揘丿佚眞霵鋉籚雈鐩酫抺屌惸敉淡瑫由淗跠烉瑣嘟钌轖詟毤啪斱亾縎終翅鮝枻齕邰幮帉蝪雬腨嵩妵粜鎈亙疀澔齌醳睉壚袭戠諙嵾瑺瑔阳绫传趧淣侥峗愆潜咦鞛耎鞅鱘猷臃僳廩龛渦鈜釔梌呏削肑閻頿棛裵倃欿粫瓭篰縃绻痐瘱孋僟鯝做龊燼戩银籛蠽詭螽檤褆陇龛稟庪稷;鸚鼰霫笱駾燏驀絊蘗餡痞宼激瞵莦啗耩挲罬顪溼湜鰐酲乼踏然覯竫脅誎筡劲潊襷銚裝型譱篲瀡薴榁忑瓣藋劊姱虊暩蔤困綋磱窑埧馰缜憠磎睿訫牴柽奚劍嚵詍馣轃逇哔蹀趺烛軏彖唑任趛敊傠騜齩鬠殟掊攅盵蟇焽灦漒攘嘦疢拻鋵枀漋呧