供电企业客户的关系管理实施的策略的探讨.docVIP

供电企业客户的关系管理实施的策略的探讨 　　摘 要：客户是企业利润的来源，是稀缺的市场资源，如何有效地拥有和控制客户资源将成为供电企业必须思考的问题。作为公益事业和作为赢利主体双重性质的供电企业，建立良好的客户关系成为企业经营过程中的当务之急。本文从转变观念、服务理念、建立客户关系的管理信息平台和 健全客户沟通互动的方式等方面，对供电企业客户关系管理的措施提出了一些建议。 　　关键词：客户关系管理 实施策略 供电企业 服务理念 　　客户关系管理 （Customer Relationship Management， CRM） 是企业运用多种信息技术， 搜集、分析、获取知识， 持续改善服务的过程。企业通过掌握完整的客户信息， 准确把握并快速响应客户的个性化需求， 为客户提供便捷的购买渠道、良好的售后服务和经常性的客户关怀， 达到留老客户、吸引新客户的目的。客户关系管理是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。随着电力体制改革的逐步深入以及企业竞争的加剧，国网公司提出建设以“一强三优”为目标的现代国家电网公司，加强客户关系管理成为供电企业的战略选择。在当前电力市场环境下，转换经营思想、研究客户关系管理同时也是广大电力企业面临的重要课题。为此笔