企业实施平台整合实证的研究.docVIP

企业实施平台整合实证的研究 　　［摘 要］ 企业资源计划以及客户关系管理系统等企业应用软件在我国得到了广泛的推广和应用，企业将ERP与CRM整合起来，构建数据统一的企业级协同平台，是企业应用的较为理想的发展趋势。本文通过对电信企业实施平台整合的实例分析，主要针对其实施过程中出现的问题，提出一些企业平台整合实施中需要注意的因素。 　　［关键词］ 企业资源计划；客户关系管理；平台整合 　　［中图分类号］F270.7［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2008）07-0086-03 　　 　　随着经济全球化进程的不断推进，中国企业面临更加激烈的国际国内竞争，中国企业只有尽快提高核心竞争力，才能在市场中生存和发展。而企业信息化的速度在很大程度上决定了企业的核心竞争力。因此，中国很多企业纷纷选择使用ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）进行企业内部所有资源的整合集中管理，以实现物流、资金流、信息流全面一体化管理为目标，来优化企业资源配置和降低企业管理费用，从而提高企业整体运作效率，及时满足客户的要求。然而客户需求的多样化和市场差异化，迫使企业经营管理不断变革，仅仅实现企业内部资源的整合已不能满足企业的发展需求，人们开始寻求对外部资源和内部资源的综合管理方案。此时，一些外部资源的管理系统正迅速发展，其中将客户管理视为外部资源中最重要部分的CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统已逐渐成熟。CRM系统着眼于对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化，与客户进行沟通所需要的手段的集成，自动化处理，以及对上面两部分功能所积累的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持。 　　随着ERP和CRM应用的发展，特别是企业同时运行这两个系统时出现了一系列问题。例如数据采集重复发生，不同部门之间“信息孤岛”现象日益严重等，都是没有认识到两个系统之间的相互依赖关系所导致的。通过比较研究，可以发现两者在功能上有许多重叠部分，例如它们都要用到客户的基本信息，产品的基本信息，产品的BOM（Bill of Material，物料清单）表，产品的客户化配置和报价等。两者的工作流管理的工作方式实际上也是一样的，而在订单管理系统方面ERP和CRM可以说是完全重叠的，ERP系统与CRM系统的很多使用者都需要查询对方系统中的相关信息。普遍认为CRM侧重于管理企业的客户，而企业的客户也同样是企业最重要的资源，ERP作为企业资源计划系统，也要对企业的客户做全面的管理，这一点在ERP的分销系统和应收账等模块中都有体现。因此，可以说CRM是ERP的一部分，更准确地说，CRM系统是ERP系统中销售管理的延伸，因为CRM中还有不属于ERP范畴的呼叫中心、B2B、B2C、一对一营销等。 　　由此可见，将ERP与CRM整合起来构建企业级协同平台，构建统一的数据中心模块是企业应用的较为理想的发展趋势，整合的重点主要放在客户信息管理与业务流程管理上。同时，CRM提供了完整的商业决策分析智能，集成了ERP系统中较少用到的OLAP（Online Analytical Processing，联机分析处理）等决策支持功能。因此，ERP可以逐步将辅助决策的职能转移到CRM中。中国移动的ADC（Application Data Center）平台就是典型的企业统一运营平台，该平台并没有严格区分CRM和ERP，而是采用统一数据集中管理模式，从而实现了CRM与ERP的整合。 　　 　　一、某电信企业实施企业平台整合项目分析 　　 　　1. 实施背景 　　中国电信集团公司制定了企业平台整合的规范。为跟上电信发展的步伐，也为了归并和统一整个电信业务，中国电信集团于2004年开始制定和完善电信业务规范，目的是实现对现有的业务运营、财务管理、人力资源管理、资产/设备管理等覆盖电信运营商的生产、经营、管理模块与服务、市场、经营分析模块进行整合，合并为MBOSS（Management Business Operation Support System，管理/业务/操作支撑系统），并开始进行全国范围内的企业平台的改造，向着CRM和ERP的整合方向发展。 　　面对激烈的市场竞争，老系统已经不能适应电信业务的迅猛发展，而该电信企业在2004年开通小灵通时又采用了新的运营支撑系统。在这种情况下，操作人员在办理业务时，要同时使用两个不同的业务系统进行操作，给工作带来了不便，影响业务办理的效率。该电信企业只有对系统进行整合，建设统一的运营支撑平台，才能有利于管理日益扩大的电信用户，更好地满足客户的需求，更有效地保障企业效益。 　　2. 实施过程 　　电信企业作为销售型运营