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以服务过程为导向,进行教学过程的设计初探 　　摘 要：通过对职业教育现状的分析：面对企业人力富裕、人才紧缺，对职业教育工作者提出了产、学、研要一体化的人才培养要求；落实“以服务为宗旨，以就业为导向，以全面素质教育为基础，以能力为本位，逐步改善就业质量”的职业教育指导思想；中职饭店服务与管理专业教学要依据“内容针对性、职业过程导向性、职业工作情境导向性”的职业教育属性；依据多元智能理论来认识职教培养对象，创新职教的思想、理论、方法，提出了以服务过程为导向进行教学过程设计的教学理论，并以服务过程为导向，设计教学过程理论、方法的探讨和教学实践。 　　关键词：职业教育；服务过程；能力本位；教学过程 　　职业教育为西方国家社会经济发展作出了突出贡献，德国人形象地称他们的职业教育模式――双元制是其经济腾飞的秘密武器。 　　在认识到职业教育的重要地位后，我国在20世纪80年代开始大力发展职业教育。二十多年来，职业教育规模空前发展，仅2006年招生就有748万人，占高中阶段的46%，在校生达到1810万人。但职教在质量上可谓良莠不齐，许多学校名称是职业学校，但人才培养模式、教学理论、教学过程等，不是真正意义上的职业学校，还在用学科理论、学科教学过程和评价体系来完成职教的人才培养，学生的积极性不高，教学效果差。有的学校虽有职业学校的特点，但教学成本高、教学效率低下造成了所培养的学生对职业理解有偏差，职业态度不端正，岗位能力、职业能力不强。首旅集团人力资源总监刘晓明女士感慨地谈到，人的培养对企业的发展至关重要；旅游业发展是企业思考的问题，但思考的源泉是学校教育；企业是人力富裕、人才紧缺；产、学、研要一体化。这是企业人才观的概述，也是对职业教育工作者提出的迫切的人才培养要求。 　　“以服务为宗旨，以就业为导向，以全面素质教育为基础，以能力为本位，逐步改善就业质量”明确了职教发展的方向。学习目标先行、以能力为本位的学习动机、教育传播效率、教育系统优化等课程、教学、教材设计原则，提出了贯彻落实以服务为宗旨、以能力为本位、以产学结合为基本途径、以培养应用型人才为目的的职教思想与解决方案，依据多元智能理论来认识职教培养对象，创新职教的思想、理论、方法…… 　　职教思想、理论、方法科研成果喜人，能否正确地落实在教学实践中是关键。上述认识促使我们思考如何设计教学过程，以满足人才培养的需要。经过研究、教学实践比对，我认为饭店服务与管理专业应以服务过程为导向，进行教学过程设计，这样的教学效果更佳。 　　一、以服务过程为导向，进行教学过程设计的教学理论探索 　　“与宾客接触的时刻是服务的关键时刻”是服务中的一句经典妙语，也就是说，所有的服务准备均在这一刻转化为服务的价值；而教学过程恰是与学生接触的时刻，也是决定能否实现教学策略促使人力转化为人才的时刻，进一步说，教学过程直接面对学生，决定其知识、能力、态度能否顺利迁移整合。应该将教学过程确定为学校教学的关键时刻。 　　饭店企业与宾客非常关注“服务过程”，因为服务过程是否完美决定宾客对饭店的满意度。如果设计的教学过程能够使学生做到在对宾客服务过程中，服务程序、方法、技巧总以宾客的需求为中心开展，以宾客对服务满意度为宗旨，使服务超出宾客希望，愉悦宾客，那么教学过程就卓有成效。值得注意的是，教学过程的设计，一定要以服务过程为导向，这样教学过程的实施才能使学生形成新的、有效的能力要素，进而整合为学生的综合能力；学生也会围绕完成服务的过程来迁移、整合、内化所需的专业知识、专业技能、服务态度。切实做到“依据能力需要，开展能力教学”，最终达到人才培养的标准。 　　“内容针对性、职业过程导向性、职业工作情境导向性”的职业教育属性也为以服务过程为导向进行教学过程设计，构建了科学坚实的理论平台。 　　二、以服务过程为导向，进行教学过程设计的实施策略 　　（一）“服务过程”呈现是关键 　　具有示范性的“服务过程”呈现于课堂中，是教学过程设计成败的关键。 　　1.充分积累“服务过程”资源库 　　积累真实的服务过程影片，自拍服务过程情景剧影片，制作经典的服务过程情景剧剧本。 　　2.服务过程资源的选用 　　（1）服务过程真实，即使是学生课前准备的服务情景剧，也要反复演练，突出示范性，满足教学要求。 　　（2）“服务过程”资源要围绕本课学习目标选定。 　　（二）使用“服务过程”资源要符合本课教学目标 　　1.知识上学生能够掌握专业知识，理解服务要求 　　2.技能上能够完成所规定的服务过程，并在积累服务经验的基础上应变与创新服务 　　3.态度上具备良好的服务态度、服务意识，爱岗敬业 　　4.提升学生对“服务过程”水平高低的鉴别能力 　　（三）教法与学法及课堂教师调控是手段 　　1.教法学法