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住房公积金前台业务差错管理问题的研究 　　 ［提要］ 公积金中心加强前台业务管理是行业科学发展的必然要求，直接影响到前台业务工作质量。本文通过分析研究前台业务差错管理中存在的问题，提出改进建议。 　　关键词：住房公积金；前台管理；业务考核 中图分类号：F83 文献标识码：A 　　收录日期：2011年11月24日 　　 住房公积金管理中心（以下简称公积金中心）设立办事处（或称管理部），直接为客户提供前台窗口服务，是当前住房公积金行业发展的大趋势，公积金中心加强前台业务管理，是行业科学发展的必然要求。公积金中心对前台业务进行定期考核是提高业务质量、防范前台业务风险、提升员工业务技能的有效手段。如何合理界定前台业务差错，确定合理公正的业务考核方法，是当前前台业务考核工作的关键性问题，将直接影响业务考核的预期效果，影响前台管理工作正常开展，我们有必要对前台业务差错管理（以下简称差错管理）进行深入研究。 　　 一、加强和改进差错管理的必要性 　　 1、加强和改进差错管理是强化办事处前台管理工作的基本要求。这与公积金中心及办事处的发展大局和发展趋势相适应，前台窗口服务工作代表着公积金中心的对外形象，只有办事处前台工作做到位，客户才能满意。 　　 2、加强和改进差错管理是全面提升办事处管理水平，提高办事处服务效能和业务质量的基本要求。办事处管理水平很大程度上受业务差错量高低的影响，从长期来看，业务差错量和业务差错率不断下降的趋势正是代表了办事处业务管理水平不断提高的过程。 　　 3、加强和改进差错管理是公积金中心创新发展的需要。通过对前台考核方式方法的改变，做到前台业务管理创新、制度创新。加强和改进差错管理就要从根本上减少和降低办事处业务差错量和业务差错率，由被动出错向主动改错转变，由事后控制向事前控制转变，由员工抵触考核向员工自愿考核转变。 　　 4、加强和改进差错管理是强化业务考核工作、加大考核力度的需要。通过对前台考核方式方法的改变，推动办事处业务考核和员工考核工作的顺利开展。 　　 二、前台差错管理中存在的问题 　　 1、对业务差错认识不足。在前台管理实践中，多数公积金中心及其办事处并未把差错管理放在重要位置，没有对前台业务考核做到精细化管理，对前台业务差错的产生原因、类别、分布情况没有进行细致有效的剖析，对差错管理还停留在较为肤浅的认识当中，没有找到一种切实有效的方法来降低和控制业务差错，在考核过程中往往陷入业务差错屡次控制、屡次效果欠佳的怪圈，采取的措施也往往治标不治本，从而导致“领导不满意、员工有意见、考核人员力不从心”的现象一再出现。 　　 2、差错管理考核方式方法不合理。差错管理考核方法较为粗糙，业务差错考核不成体系。具体体现在：一是前台业务差错考核指标不合理，只体现定量考核指标，没有定性考核指标；二是定量考核指标不全面，只考核业务差错量，没有将业务差错量与业务量挂钩，无业务差错率指标；三是没有量化考核的指标值，不利于业务差错控制的目标管理；四是业务差错管理只体现结果管理、事后控制，没有做到动态管理和过程管理，未做到事前控制；五是差错考核和控制重点不突出，业务差错考核不区分业务差错性质、种类，对业务差错扣分情形不加以区分，不利于对业务差错精细化管理，不分重点、盲目管理的做法势必会影响业务差错管理的总体效果；六是差错考核方法可操作性差，主观考核和单一指标考核占据主导地位，考核扣分自由度较大，对于考核执行人来说考核的扣分尺度不易把握，如果差错扣分的尺度过松，起不到考核的督促作用，如果扣分尺度过紧，仍会反复出现扣分过重的现象，传统的考核方式将无法走出考核工作困境。 　　 3、差错管理激励作用不明显。在差错管理过程中，激励作用未得到应有的发挥。具体体现在：一是重差错量，轻差错率。前台柜员在前台干的多差错多，干的少差错少，干的时间长差错多，干的时间短差错少；二是重查错，轻方法。考核方式是发现差错问题直接按具体差错对应扣分条款扣分，差错管理考核方式过于简单，考核方法存在缺陷；三是重差错，轻公平。前台业务与后台业务相比更易产生业务差错，前台柜员与后台柜员因工作岗位不同，导致业务差错扣分情况差异较大，前台柜员扣分多、后台柜员扣分少；四是重扣分，轻排名。对前台柜员产生的业务差错进行扣分，却不对产生的业务差错进行分析统计，没有对柜员按业务差错率和业务差错量进行排名，柜员无法知道自身在前台业务中处于什么水平，与先进柜员差距有多大；五是重扣分，轻人性化。对待前台柜员业务差错发现一笔扣一笔，没有为前台柜员考虑可容忍差错限值，不利于减轻柜员心理压力；六是重扣分，轻更正。差错管理的重点放在了查差错上，忽略了对业务差错的跟踪改正，一些可更正的业务差错在完成考核扣分后，就无人负责跟踪改正，而被扣分的柜员也往往对改正差错持消极态度