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六西格玛质量管理实务及的案例分析 　　摘要：六西格玛管理方法多数用于制造企业，用来提高制造产品的质量。本论文中，将着重论速六西格玛在服务行业中的应用，探讨六西格玛项目实施过程。 　　关键词：六西格玛；质量管理 　　中图分类号：F270　文献标识码：A　文章编号：1008-4428(2011)03-28-03 　　 　　六西格玛是一个全面的柔性系统，通过充分理解客户需求，严谨地使用事实和数据，持续关注改进和重新创造过程，来最大程度地达到业务的成功。2010年某通信公司根据用户满意度调查结果分析、管理流程及数据分析、电话问卷调查分析，发现障碍未彻底修复，重复障碍的发生影响了客户对服务的感知度。该公司通过专题的讨论、研究和总结，选择了降低接入型业务重复障碍率课题作为六西格玛项目进行重点改进，具有相当的挑战性。 　　 　　一、按照六酉格玛项目的实施步骤按时序推进项目 　　 　　1、定义阶段：重点是根据用户数据分析来找出要解决的真正的问题 　　在定义阶段，通过对用户需求和现有修障服务中存在问题的收集和分析，明确了寻找项目CTQ的思路，将用户的需求分为内部和外部两部分。通过电话访问，问卷调查，运维数据分析，主管领导的面对面谈话等方法，运用Pareto图工具对主要问题进行了收敛，并通过QFD表工具对CTQ的重要度进行了辨识，最终确定了项目目标Y：接人型业务障碍重复率(如表1)。应该说目标的定义是相当规模明确的，大家统一了目标的可行性和可测性，并从客户感知的角度咨询了一线维护人员和服务投诉人员，确定了具体的目标定义。 　　从上表中最终得出本次项目的真正问题Y：接人型业务重复障碍率=(单位时间内重复障碍的次数，同时段内发生的障碍总数)×100％ 　　本阶段还通过SIPOC流程图明确了项目的输入输出和过程，初步确定了1年的项目实施时间，制定了具体的项目实施计划，确定了项目目标的现状和目标值，制作了GANTF图，对相关工作进行了WBS任务分解，并对项目可能存在的风险和相应的应对措施进行了讨论，并从减少通信中断时间进而增加通信收入，减少维护人工成本两个方面进行了项目的直接财务收益预估，也分析了项目的间接收益。 　　 　　2、测量阶段：衡量问题的现状和测量标准，得出可能的要因 　　在测量阶段确定了数据采集计划，确定了测量对象：接入型业务用户申告障碍数、接人型业务重复障碍数、接人型业务重复障碍率，确定了该公司综合调度系统报表统计工具为项目测量工具，并验证了测量系统的可靠性。该系统对重复障碍的判定完全由系统自动完成，不存在人为因素，数据保证真实可靠，测量数据满足准确性、重复性以及再现性要求。 　　分析过程中原本准备将重复障碍率作为连续数据进行过程能力分析，通过相应的实践，发现重复障碍的发生具有一定的随机性，可以将重复障碍的发生看作是次品率，决定采用二项分布数据类型进行过程能力分析更接近问题的本质。 　　在这一阶段中，我们通过Mintab离散数据过程能力分析工具对项目Y目前的状况进行了量化分析，了解了目前的能力水平。 　　通过对目前接入型业务流程图的制作，以及对整个输入输出过程的FMEA分析，得出了项目的初步潜在要因：设备老化，维护整治不及时、虚假销障、部门间配合不力、用户侧原因和维护人员技能不足(如表2)。分析中输入过程较清晰、准确、无遗漏，同时统一了打分标准，各人评分相对独立，确保了分析出的潜要因子的相对客观性。 　　 　　3、分析阶段：找出问题真正的要因 　　在分析阶段，项目组通过头脑风暴的方法，对潜在因子的验证分析方法进行了讨论，并征询了相关维护单位运维数据分析人员的意见，确定了每个因子的具体方法：通过对大量综调系统历史修障数据的多维分析，并运用了饼图、数据对比分析、相关性分析、盒子图和模拟测算等方法工具进行了量化分析，最终对测量阶段得出的潜在因子进行了筛选，去除了部门配合不力这个看起来很重要但是在数据分析中占比较小的因子。 　　分析期间，项目组除调取系统数据外，走访了修障流程所涉及的各个节点，调取了一线装维人员技能培训考核的相关数据与系统修障人员进行匹配；同时也在建设部门的配合下对试验区进行了整治前后的效果进行了评估，进一步验证了关键因子的重要性；综调中心也在项目组的建议下，对修障工作进行了事后回访，其结果的分析也为分析工作提供了很大的帮助。由于维护人员外包改革推进的影响和灾害天气的突现，项目预计的风险在8、9月出现了，项目组及时向公司相关领导和部门汇报，建议采取应对措施，有效地缓解了危机。 　　本阶段最要的工作就是用户数据来检验初筛的要因是否是真正的原因，这一点是不能有太多的主观判断的，是整个项目的一个很关健的部分，直接会影响改进的效果。 　　 　　4、改进阶段：针对问题要因，拟定并选择改进方案