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供电企业供电服务质量评价指标的体系的研究 　　摘要：电力行业中的供电企业直接面向广大客户，其服务质量直接影响到客户对电力系统整体的满意度。根据供电企业业务流程和管理实际，设计了一套评价供电企业供电服务质量的评价指标体系，并对这一评价指标体系用于实际管理业务操作的管理信息系统设计进行了探讨。 　　关键词：供电服务；服务质量；评价指标 　　作者简介：杨静（1966-），女，重庆人，重庆市电力公司市区供电局副局长，高级工程师；郑湘渝（1977-），男，重庆人，重庆市电力公司市区供电局，工程师。（四川重庆400015） 　　中图分类号：F272#8195;#8195;#8195;#8195;#8195;文献标识码：A#8195;#8195;#8195;#8195;#8195;文章编号：1007-0079（2012）06-0127-02 　　 　　供电企业是具有社会公用性的服务企业，服务质量的优劣直接影响到企业的形象和声誉。只有为客户提供优质的服务，才能赢得客户，得到社会的认可和支持，使企业获得可持续的发展。供电企业不仅要从客户需求出发，努力建立一个通畅、高效、可行的服务体系，也要对这个体系的运行结果进行评价。并根据评价结果，使供电企业明确自己与客户要求之间的差距，发现自身的缺陷和不足，进而制定相应的策略，提升服务质量，不断培育和保持竞争优势，为整个电力市场的持续、健康、稳定发展奠定坚实的基础。 　　供电企业要了解评价自身的服务质量，毫无疑问要借助供电服务质量外部评价，即客户满意度测评来实现[1]。供电服务能力的外部评价是由客户根据自己对服务能力结果的主观感受来评定。但供电企业提供服务的过程是决定服务能力水平和客户感受的基本前提，为了能用于改进企业业务流程，供电企业自身对其提供服务的过程也应该作相应的评价，即供电企业需要建立一套内部评价体系[2]。内部评价的作用是对服务过程中的各个环节进行评价，发现具体流程中存在的服务瓶颈，从而诊断出企业在提高供电服务能力过程中存在的问题，有针对性地进行改进，为引导企业业务流程的持续改进提供帮助。 　　内部评价供电服务质量与外部评价客户满意度之间联系紧密[3]，因此有必要在一个统一的评价框架内从两个角度同时对供电企业的供电服务质量进行评价，进而为供电企业服务能力管理提供参考[4]。本文根据供电企业生产经营过程中的业务流程，综合考虑内外部评价指标，通过构建指标体系的方式为供电企业有效评价自身服务质量提供管理决策依据。 　　一、供电服务能力指标的选择 　　在供电企业生产经营过程中，与供电服务质量相关的因素很多，如何有效地选择指标，并找出指标之间的逻辑联系是评价指标体系能够顺利运行的关键。本文在指标体系构建过程中使用多视角的方法来选取评价指标，包括供电企业业务类型和服务能力评价主体两个维度。 　　1.按业务类型分类确定的供电服务能力指标 　　典型的供电企业业务涉及电网建设、供电质量、供电服务和营业窗口服务四个主要业务类型，本文在供电服务内部评价指标选择过程中从企业内部具体的业务类型入手详细的评价供电企业服务质量。本文用于构建供电企业供电服务能力内部评价体系的业务类型分类如图1所示。 　　电网建设是供电企业提供供电服务的基础，衡量电网建设的指标包括数量和质量两个方面，具体到供电企业而言，电网建设指标主要包括供电装备容量和供电装备现代化水平两个方面。可以选取线路容载比、各电压等级变压器容载比等指标对供电企业的供电装备容量发展情况进行测算。对于供电装备现代化水平主要通过技术升级的完成程度进行衡量，具体的指标可以包括架空线绝缘化率、配电网电缆化率、低压台区综合改造完成率、电力主通道通信光缆化率、220kV及以下变电站无人值班比例、远动装置可用率、远动系统运行率、通信保障率和光纤或者数字微波对所辖调度对象的覆盖率等。 　　供电质量是供电企业用户感知服务质量的首要环节，供电质量的好坏直接关系到供电企业用户在使用电力时的满意程度，本文选取供电可靠性和电压质量作为供电质量的测算指标。电压质量由D类客户端电压合格率、中压无功补偿率和低压无功补偿率三项具体指标确定。供电可靠性涉及的技术指标内容很多，本文选取了用户供电可靠率、保电成功率、故障平均停电持续时间MID-F、110kV故障发生率、10kV故障发生率、380V及以下故障发生率、故障停电时户数、停电总容量、用户平均停电时间AIHC-1、用户平均停电次数AITC-1、系统停电等效小时SIEH、平均停电用户数MIC、用户平均停电缺供电量AENS、停电用户平均停电次数ICAIT-1、售电均价预测准确率、售电量预测准确率、有序供用电执行率、日最高（最低）负荷预测准确率、重要客户特巡完成率，从多个角度衡量供电企业的供电可靠性水平。 　　供电服务和营业窗