市场售后服务管理办法.docVIP

市场售后服务管理办法 1.目的： 为了加强公司产品、商品的售后服务,促进以顾客满意为导向的方针的实现,特制定本细则 2.范围：市场部 3.内容： ?3.1客户意见和投诉 ? 3.1.1公司通过公示的服务电话、信箱或其他方式,接受客户和消费者的服务、咨询使用意见反馈、投诉等事务 ? 3.1.2对每一次来电、来信、来访,接待员均应详细记录在案,填写有关登记表,按规程和分工转送有关单位和人员处理,紧急事件应及时上报 ? 3.1.3受理的意见和投诉中涉及产品使用功能的,送研发技术部门处理 ? 3.14受理意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的,送市场部门处理 ? 3.15受理的意见和投诉中涉及代理商代销商的，应及时与之协调沟通 ? 3.16客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一 ?3.2售后服务的作业类别 ? 3.2.1有费服务 ? 3.2.2合同服务 ? 3.2.3免费服务 ? 3.2.4一般行政 ?3.3问题处理与反馈模式 ? 3.3.1原则：逐级反馈 　3.3.2方式 3.3.2.1传真便签 3.3.2.2书面报告或口令 　3.3.3流程 3.3.3.1详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交货日期 3.3.3.2客户投诉要求及客户投诉理由的确定 3.3.3.3协助客户解决疑难问题或提供必要的参考资料 3.3.3.4迅速传达处理结果 3.3.3.5客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应 3.3.3.6客户投诉内容的审核、调查、上报 3.3.3.7处理方式的拟定及责任归属的判定 3.3.3.8客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认 3.3.3.9协助有关部门与客户接洽投诉的调查 3.3.3.10将客户投放处理中客户所反映的意见提交有关部门追踪改善