互联网+时代社区生活服务平台构建的研究.docVIP

互联网+时代社区生活服务平台构建的研究 　　摘 要：在很多社区，因为利益问题，居民、商家、物业三个群体之间会存在一些矛盾，物业服务也因此变得更难开展。为此，物业服务企业可以牵头，通过微信公众平台，搭建一个社区生活服务平台，将社区居民、商家、物业的资源进行整合，既提高了商家的生存、盈利能力，又给社区居民日常生活提供了便利，同时还可以帮助物业服务企业更好地开展工作，实现三方共赢，最终形成一个良性的社区生活服务环境，具有现实意义和推广价值。 　　关键词：物业服务；生活服务；微信公众号 　　中图分类号：TP311.5 文献标识码：A 　　1 引言（Introduction） 　　在国内，无论是大规模的社区，还是小规模的社区，都或多或少地配套一些店面。这些店面大多经营餐饮食杂、美容美发、洗衣养护、汽车美容、水果蔬菜等业务，是社区居民生活服务的直接提供者[1]。由于店面位置的差异、网络购物的普及，很多商家的经营状况都不太理想。为了能生存下去，商家不得不绞尽脑汁，在社区里面开展各种营销，有用扩音器的，有发传单的，有搞活动的，也有办会员的，有代收快递的，无所不用其极。然而，这些行为也给社区居民、物业服务企业（以下简称“物业”）带来了很多困扰：社区居民一打开家门，总能发现门上被贴了几张小广告，有的电梯、楼梯里面的广告是一层叠一层；每过一段时间就会有一些办理会员卡的商家连夜跑路，会员卡里面的钱一分都拿不回来；沿街的居民在中午需要休息或小孩写作业的时候，不得不一遍一遍地给物业打电话投诉；原本应该送到家的快递，现在要自己到社区外面去认领。诸如此类的问题层出不穷，似乎陷入一种恶性循环，业主对物业的满意度日益下降[2]。面对这种情况，物业服务企业应该采取哪些措施来扭转这种局面，从而让社区居民享受更好的生活服务呢？ 　　2 原因分析（Analysis of causes） 　　事实上，无论社区大小，整个社区的生活服务生态环境主要是由社区居民、物业和商家三个群体组成[3]，如图1所示。 　　那么为什么这三个群体之间会缺乏默契，甚至矛盾重重，究其原因，主要有以下三点原因。 　　2.1 缺乏有效沟通渠道 　　目前，在大部分社区的日常活动中，这三个群体之间的沟通主要靠线下的一对一沟通和线上的微信群、QQ群沟通。然而，这两种沟通方式都存在不小的弊端。在很多社区，居住的居民少则几千多则几万，如果通过线下一对一进行沟通，那么这个沟通成本会变得非常之高。而如果通过线上微信群、QQ群进行沟通，表面上看起来非常便捷，但实际上效率也非常的低下。在这些群里面，商家和业主没有多少共同利益。商家一说话就是发广告，让业主十分反感。另外，这些群里面的信息是海量的、无序的，往往商家自己发出去的消息自己都找不到在哪儿。由此可见，在整个社区的生活服务过程中，还缺乏有效的沟通渠道。 　　2.2 物业工作人员服务意识不够 　　很多物业工作人员的服务意识还停留在管家服务阶段，缺乏生活服务意识。一方面，对社区商家的经营范围、生存状况缺乏了解。商家做什么或生意好不好似乎跟物业服务没关系，更谈不上帮助，只要商家能按时交物业费就行；另一方面，对社区居民的生活需求、生活状态也不够关心，处于被动服务状态。有业主来找我，我就处理一下问题。平时大家除了交物业费，最好都不要来烦我，没有去考虑能主动帮业主做点什么，以至于在很多社区居民、商家的眼里，物业除了天天打电话催物业费，基本没做什么事，无非就是叫几个老太太浇浇花、扫扫地，叫几个老头看看门而已。 　　2.3 社区商业环境不够健康 　　好的社区商业应该是一种精准商业：社区里面总共有多少人，分别是什么年龄段，总共有多少车辆；社区总共有几个出入口，总共有几条路，每条路每天的大概人流量；社区总共有多少个店铺，分别经营什么业务等等，这些信息都应该是被精确统计的。而实际情况是大部分社区生态都缺乏这些数据，以至于很多店铺的商家入驻只能跟着感觉走。入驻前信心满满，入驻后心灰意冷，商家无法生存，就容易做出损害社区居民利益的事情，大喇叭、小传单、短斤少两、以次充好等现象随之而来，社区居民对物业管理工作的抱怨接踵而至，物业的日常工作从此变得更难开展，陷入恶性循环。社区居民、商家、物业三方互相产生敌对情绪，无法形成一种合力，最终导致“三者共输”，无法和谐相处。 　　3 对策研究（Countermeasure research） 　　通过上面的分析，解决问题的思路已?非常清晰。既然整个社区缺乏有效的沟通渠道，缺乏精准的社区商业数据，那就由物业来打破僵局，牵头搭建一个社区生活服务平台，将社区里面的社区居民、商家、物业的资源进行整合，创建一套让三方可以共赢的社区生活服务模式。随着平台的持续运营，商家生存问题解决了，业主的日常需求满足了，物业和社区居民、商家之间的