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企业IT运维管理的模式的研究 　　【摘要】网络的发展和普及，企业的IT系统越来越复杂，对IT系统的依赖度也越来越高，带动IT运维变成了一个热点话题。本文从企业信息化的发展现状、发展趋势和企业IT运维的实际需求出发，分析我国企业IT运维的现状和存在的问题，并针对问题提出了解决的理论依据和对策。 　　【关键词】运维管理；IT系统；ITIL 　　【中图分类号】C36 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）09-0375-01 　　在北京产业研究院发布的《2010年一2015年中国IT服务市场投资分析以及前景预测报告》中提到，中国经济将在2010年实现全面复苏，伴随着主体经济的发展，IT产业也将在2011年开始高速增长，并在2012年之后进入产业成熟期。的确，伴随着经济的迅速发展，企业的信息化也进入一个新的时代，不仅企业IT规模随着企业的发展而庞大，企业的信息化需求也在向多元化和层次化发展。为了确保企业业务未定、可靠、快速的展开，做好企业基础网络的运维，管理层也开始使用多种管理手段和技术手段对其进行提升，但是企业核心业务与IT服务的整合却并不理想，管理水平也较低。 　　1、企业lT运维管理的现状 　　虽然由于地域和行业的不同，企业的IT运维管理模式也存在差异，即使在同一个企业内，由于级别的不同，管理方式也会存在差别，但是整体来说，我国企业的IT运维管理面临如下问题： 　　1.1 运维管理缺乏考核体系 　　大部分企业的IT部门都是按照IT基础机构的功能进行划分，虽然也有部分企业是按照业务模块进行划分，但是都没有对于IT服务工作的具体量化考核工具，既无法考核IT服务人员工作的绩效，也无法对IT服务人员处理故障的效率和质量进行监督。并且企业IT出现问题时，往往并不是单一环境出现问题，只有多个部门相互协作才能解决问题，而在企业IT运维过程中由于职责不清，会出现相会推诿的现象。 　　1.2 运维资产管理漏洞 　　虽然IT设备和软件物资较多，但是目前大部分企业还停留在人工管理的阶段。比如对于IT设备的巡检不到位、排查力度较弱；IT设备的记录台账无法正确反应设备维修的历史记录；软件资产没有建立台账管理，缺乏软件的升级、变更等信息记录；IT设备的采购、调拨和报废等管理流程繁琐，处理效率较低等。 　　1.3 运维管理缺乏流程保障体系 　　企业的IT部门并不仅仅要确保企业信息系统的安全、稳定和运行可靠，还要利用庞大的信息系统为业务部门的决策提供有效地支持。但是IT管理人员往往会出现这种现象，忙于处理突发事件，却忽视了主动服务。在故障发生的时候，特别是涉及到企业的核心业务，全员参与，仅仅动员，气氛更加紧张。 　　1.4 运维管理缺乏长期的规划 　　大部分企业的IT运维管理都会偏重于对“硬平台”的建设，忽视了“软平台”的管理和维护，导致运维工作人员在客户满意度考核中评价较低，而相关部门的责难也会打击工作人员的积极性。尤其企业网络建设缺乏这种长期的规划和对于复杂IT系统的运维管理经验，导致于企业IT运维管理停滞不前。 　　2、建立完善的lT运维管理架构 　　在20世纪80年代，英国政府为了提高IT部门的服务质量，要求英国国家计算机电信局开发设计了一种新的IT资源使用方法，它与以往版本不同，具有规范化和可进行计量的特点，适用于各种规模和业务需求的公司。这套系统就被称为ITIL，全称为InformationTechnology Infrastructure Library，译为信息技术基础架构库。ITIL的应用价值在众多公司的管理实践中得到了证明。 　　具体来说ITIL的框架由核心组件、网络组件和补充组件三个部分组成，其中核心组件包括了服务战略、服务设计、服务转换、服务运营以及服务改进五个部分。网络组件主要负责提供系统所需要的动态资源和资料。补充组件则针对不同规模的企业或不同的行业领域进行指导，帮助客户针对性的定制ITIL，并为ITIL的实践与企业标准的结合提供指导。 　　2007年，ITILV3版本的发布，首次进入了生命周期的管理概念，并与IT服务管理领域的最佳实践相融合，通过PDCA模型对IT服务不断的进行改进。在ITILV3的框架中，服务战略模块主要为IT服务管理提供政策指导，保证IT服务战略与企业业务相一致。服务设计模块为企业制定IT服务管理制度和管理流程提供指导帮助，帮助客户制定出合理的IT服务解决流程。服务转换为系统中新增或修改的IT服务提供指导。服务运营模块则是为企业如何达到IT服务支持的效果和效率提供指导。持续服务改进模块则是根据企业的业务需求提供持续改进指导，使企业的IT服务于企业的业务需求不断相适应。 　　3、提高企业lT运维管理能力的措施 　　3.1 明确IT运维管理的流程 　　企业要对组织结构进行调整，明确企业IT