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企业一线销售人员授权成熟度评价的研究 　　摘要： 随着市场竞争加剧，顾客需求多样化，越来越多的企业授权给自己的一线销售人员，企业管理人员愈发关注哪些一线销售人员适于授权以及如何评价企业一线销售人员的授权成熟度等问题。本文建立了企业一线销售人员授权成熟度的指标体系；采用层次分析法确定了各级指标的权重；构建了企业一线销售人员授权成熟度模糊综合评价的数学模型；最后通过实例验证了层次分析法与模糊综合评价相结合的企业一线销售人员授权成熟度评价方法的合理性与可靠性。 　　Abstract: As market competition continues to intensify, customer demand is increasingly growing and diversifying. More and more enterprises have empowered their own front-line salespeople. This paper establishes index system of front-line salespeoples empowerment readiness, uses analytic hierarchy process to determine the weight of each level index, establishes the fuzzy comprehensive evaluation model, finally the case study shows that it is reasonable and credible to evaluate front-line salespeoples empowerment readiness with analytic hierarchy process and fuzzy comprehensive evaluation. 　　关键词： 一线销售人员授权成熟度；层次分析法；模糊综合评价 　　Key words: front-line salespeoples empowerment readiness；analytic hierarchy process；fuzzy comprehensive evaluation 　　 中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）11-0095-02 　　 　　0 引言 　　随着市场竞争不断加剧，顾客需求日益多样化。企业销售人员在与顾客接触过程中应快速回应顾客的需求并及时提供顾客所需的服务。为此，越来越多的企业已授权给自己的一线销售人员。授权被认为能够释放员工潜能，增加员工动机，使员工更适应和更接受他们的工作环境，并且使减缓员工反应性的官僚政治阻碍最小化[1][2][3]。 　　然而，如何确定企业一线销售人员是否适于授权？如何评价企业一线销售人员的授权成熟度？这些都成为企业管理人员所关注的问题。本文建立了企业一线销售人员授权成熟度的指标体系；采用层次分析法确定了各级指标的权重；构建了企业一线销售人员授权成熟度模糊综合评价的数学模型；最后通过实例验证了层次分析法与模糊综合评价相结合的企业一线销售人员授权成熟度评价方法的合理性与可靠性。 　　1 企业一线销售人员授权成熟度的指标体系 　　1.1 文献综述 员工成熟度指在特定情况下，员工所具备的与工作相关的知识、技巧等能力，以及愿意投入的程度[4]。员工成熟度主要由能力和意愿组成。Edwards也提出了员工成熟度的构念。员工成熟度是由员工的产品知识、在此行业的工作年限和与当前管理者共同工作年限三个维度构成[5]。 　　Ahearne提出了员工授权成熟度的定义。员工授权成熟度指在授权环境下，员工拥有一系列与工作任务相关的知识和经验的程度，这些知识和经验会使员工获益并且获得成功[6]。因此，本文界定了一线销售人员授权成熟度的概念。一线销售人员授权成熟度是指代表企业在公开场合与顾客直接进行互动接触的销售人员拥有与销售相关的工作知识、工作能力和工作经验的程度，这些知识、能力和经验会使销售人员在授权环境下受益并且获得成功。 　　1.2 建立评价指标体系 根据上述定义，本文确定一线销售人员授权成熟度的一级指标由一线销售人员的知识、能力、经验和意愿四个维度构成。根据建立评价指标体系时，要符合指标与评价目标的一致性、同体系内指标的相容性、各评价指标的相对独立性的原则，并按照可测性、完备性和可行性的原则本文对一线销售人员授权成熟度评估的指标体系进行了设计。如表1所示。 　　2 模糊综合评价 　　2.1 建立因素集和评价集 因素集是以影响评判对象的各种因素为元素组成的集合，通常用U表示，即：U=U，