【培训课件】优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升教学教案.ppt

* 听力小测试1：一个客户急匆匆地来到商场的收银处，客户说，“小姐，刚才你算错了50元”收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”客户说：“那就谢谢你多给的50元了！” /sundae_meng * 听力小测试2: 张三心算很好,同事常常考他但都难不倒他.一天，张三的一 位同事说，今天我要考考你，你听仔细了. “某路公共汽车上有28人，到了某站,上了18人下了3人,到了 下一站,上了5人下了20人;到了下一站,上了16人，下了2人, 又到了某站,上了4人，下了18人. 张三说:”你这题目简直侮辱我的智商,车上还有28人嘛” 同事说:”不.不,我想问你，这趟车共停了几个站? 张三傻了. /sundae_meng * 倾听的好处 控制你的精神与体力，更关注别人的说与行 有时间思考如何做出正确的回应 赢得信任，避免说错话 展现你的温暖、真诚与人情味 维护别人的自尊，并建立个人权威 听 而 不 闻 假 装 听 有 选 择 的 听 专 注 地 听 易地 而 处地听 倾听的五个层次 /sundae_meng * 技巧四: 准确的表达 听众分析 下属 供应商 上司 客户 其他部门经理 其他部门职员 /sundae_meng * 六、投诉是金-正确认识客户的投诉 （一）、处理客户投诉的重要性 （二）、顾客投诉的类型 （三）、常见投诉的处理方法 /sundae_meng * （一）、处理客户投诉的重要性 什么是顾客投诉？ 顾客投诉是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。 产品和服务 顾客的期望 /sundae_meng * 现象分析: 一个高兴的客户会把满意告诉1-5个人 一个不高兴的客户会将他的不满原因告诉10-20个人 很多不满意的客户不会抱怨,但是已经再也不会来光顾 当客户来投诉时候，这恰恰给我们一个改正错误的机会 无论怎么抱怨,你应该: 识别抱怨的真正原因 知道如何回答 /sundae_meng * （二）、投诉的类型 顾客投诉的类型 对商品的投诉 对设备的投诉 对服务质量的投诉 对服务方式的投诉 对服务人员 自身不良行为投诉 对服务态度的投诉 /sundae_meng * 平息客户不满的五个要诀 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 补偿多一点 层次高一点 /sundae_meng * （三）、常见投诉的处理方法 第一步:倾听,让顾客发泄 先处理心情,再处理事情 /sundae_meng * 第二步:充分道歉,让顾客知道你已经了解他的问题 鞠躬 说声对不起 /sundae_meng * 第三步:收集信息 通过提问的方式,收集足够的信息,以便帮助对方解决问题 第四步:给出一个解决方法 在明确客户的问题之后,需要拿出一个双方都能接受的解决问题的方案 /sundae_meng * 第五步:若顾客仍不满意，怎么办？ 问问他的意见：“您希望我们怎么做呢？” 第六步：跟踪服务 1、强调你对顾客的诚意 2、深深打动顾客 3、让顾客牢记 4、加强顾客忠诚度 /sundae_meng * 七、本公司服务手册相关内容 （一）、服务体系组织结构图 （二）、产品类客户服务操作流程 （三）、业务产品分类及产品类服务分类架构 （四）、本公司客户服务的概念诠释 （五）、产品编码对照表 （六）、薪酬与提成奖励制度 /sundae_meng * （一）、服务体系组织结构图 /sundae_meng * （二）、产品类客户服务操作流程 出口产品服务流程 /sundae_meng * /sundae_meng * 进口服务流程 /sundae_meng * 项目类客户服务操作流程 确定服务过程 实施并监测 确定组织实施的部门 确定服务的方法与要素 维持必要的记录 统计技术与方法 OK 记录并归档 持续改进 NG 纠正与预防措施 验 证 分析与评价 /sundae_meng * （三）业务产品的分类 A类出口/内销商品 产品品牌：艾科牌、古田山牌 供应厂商：绝对控股公司、控股公司或子公司 产品类别：五金、建材、机械设备（不含汽车）、日用品及工艺品、化工原料及产品（不含危险化学品及易制毒化学品）、非金属矿及制品、饮用水系列等。 B类出口/内销商品 产品品牌：艾科牌、古田山牌或相关自主品牌 供应厂商：参股公司或合资公司 产品类别：五金、建材、机械设备（不含汽车）、日用品及工艺品、化工原料及产品（不含危险化学品及易制毒化学品）、非金属矿及制品、饮用水系列等。 /sundae_meng * 优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升 /sundae_meng * 台湾首富—王永庆 /sundae