客户关系的维系和管理-----维系客户的满意度和忠诚度.doc

客户关系的维系和管理-----维系客户的满意度和忠诚度 客户关系的维系和管理 -----维系客户的满意度和忠诚度 前 言 在企业领域，最需要衡量的三件事情是：客户的满意程度、员工的满意程度和现金收入。如果你能增加客户的满意程度，市场的占有率一定会跟着提高。为什么说使客户满意对公司是生死攸关的呢？因为公司的产品和服务主要销售给两类客户：新客户和老客户。吸引新的客户要比维系老的客户花费更多的成本。因而，维系老客户比吸引新客户更见成效。维修老客户的关键在于使其满意！ 客户满意度 满意度是个非常感性化的指标，为了能量化统计，我们把它看成是个百分比，分母是客户的期望值，分子是客户感受到的所有价值（专业术语叫客户让渡价值）。征询客户满意度的常规方法是要求客户直接从多个侧面来评价她/他对于本企业的态度。也有通过观察有效投诉量、车辆返修率的变动来校正客户满意度指标的。 客户感受到的所有价值 客户满意度= 客户的期望值 客户忠诚度和客户流失率 客户忠诚度也是一种很主观的指标。我们知道，只有满意的客户才可能是忠诚的客户。但相对于客户满意度而言，忠诚度可能更难以直接量化统计，即使直接征询客户的意见，处于情感因素的干扰，企业往往无法获得客户真实的回答。但可以通过一些间接指标来观察忠诚度。通常我们取客户行为指标，如果一个客户始终保持一定的购买频率、购买金额，那么该客户就具有一定的忠诚度。客户的流失率相对容易观察。观察流失率的时候，可把客户按照客户价值分为A、B、C、D四个等级，把停止交易若干日期或合同终止认定为客户流失。通过不同等级客户群流失率的起伏变化，我们间接地观察到了客户忠诚度的变化。 第一部分 服务的基点应建立在客户满意的基础上 ▲必须有优质的产品 ▲必须要优秀的服务 ▲不论是多好的客户，若缺乏完整的服务，就无法使他满意，并且也会因而失掉商品的信用 关于服务 1、生意要在服务所及的范围内来做 2、服务是多方面的 A、为客户服务 B、为社会服务 C、为员工服务 3、服务的方式是多种多样的 A、用笑容当作服务 B、用礼貌当作服务 C、用做事当作服务 4、笑容是最有力的竞争武器 在与人接触或见面时不管认不认识都应主动的打招呼，或者点头、微笑致意！ 客户常规心理动态触摸： 客户希望的是买到优质的产品和完美的服务，而额外的赠与或优惠也是他们所期待的；同时，客户在购买或维修的时候，受到热情的接待，获得周到的服务；甚至有的时候，客户并不在乎多花一点钱，而是宁肯多花一点钱也要买到买时顺心、用时安心、放心、称心的产品和服务。 走出伤害客户感情的误区 如果不注意6个误区，就很容易使你的公司失去客户的信任 1、制造伪劣产品：失去客户的信任 2、不为公司的形象操心：客户们的信任和公司的形象是紧密相关的。 3、不为客户的售后服务操心：把产品买给了客户，就不管售后的服务和跟踪回访。 4、既想为客户提供良好的服务，又想尽量削减开支。 5、不为员工流动率高及其是否表现满意操心。满意的员工会制造满意的产品、会提供满意的服务！ 6、推行不顾及客户利益的公司政策：个别公司认为，公司在保险、维修及退货方面的政策，与赢取客户的信任没有什么关系，所以保险及维修不关注客户的切身利益。 如果你真的想保持客户对你的信任以及希望他们继续惠顾你的公司，你便应该考虑务必要避免以上误区！ 第二部分 高度重视客户的抱怨 作为一名客户而言，对所得到的服务不满意时如何反呢？ ---会直接向提供服务的员工抱怨 ---要求向更高级的主管投诉 ---向消费者协会等职能部门投诉 ---向新闻媒介暴光 ---告知亲朋好友这家公司有多“烫” ---告诉自己以后不会再来了 服务必须在过程中体现及时性 准确性 一致性 可靠性 第一节 服务的“4性”观点 客户最终才能满意 第二节 服务失败的原因 服务失败的原因： 1、公司所承诺的服务无法提供 2、可能提供的服务太慢或太晚 3、提供的服务可能不正确或不完整 4、也可能是提供服务的员工没有礼貌所导致 5、也有可能是在服务过程中损伤（侵犯）了客户其他的利益 第三节 服务修复行动指数 服务业的公司应该致力于不使客户抱怨发生，万一因为各种因素导致服务失败时，公司应该建立各种渠道和抱怨处理的方法，迅速加以解决，才能增加客户的满意度和忠