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卓越绩效的模式的应用探究 　　（福建信息职业技术学院，福州 350003） 　　摘要：文章简单阐述卓越绩效模式的核心价值观和框架，通过实践，总结出我国实施卓越绩效模式普遍存在问题，并提出如何成功导入和实施卓越绩效模式的方法与步骤，为将要实施和已实施的企业以及政府相关职能部门提供借鉴。 　　1卓越绩效模式简介 　　卓越绩效模式是一种综合的组织绩效管理模式，旨在帮助组织取得长期稳定绩效，同时也为顾客和其他相关方创造价值。这种模式创立于1987年的美国，并作为美国波多里奇国家质量奖评奖标准，被公认为世界最好的管理方法与诊断工具之一。我国的卓越绩效模式——卓越绩效评价准则主要是依据美国的波多里奇国家质量奖标准并结合中国国情而制定出具有中国特色的管理模式，总体结构和内容与美国波多里奇国家质量奖基本上一致。其主要内容由十一个核心价值观、六个过程和一个经营结果构成。 　　2卓越绩效模式应用目的和现状 　　我国制定卓越绩效模式即《卓越绩效评价准则》标准主要有三个目的：一是为企业追求卓越提供一个经营模式的总体框架；二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表；三是为国家质量奖和各级质量奖的评审提供是否达到卓越的评价依据。[1]2005年1月1日，我国正式开始实施《卓越绩效评价准则》国家标准，标志着我国在质量管理领域又一次新的腾飞，真正实现组织长期经营绩效与社会和谐发展相统一，这是值得大力推广的一种经营管理模式。 　　目前，全世界已有80多个国家正式采用卓越绩效模式。全国有10多个省市（如重庆市、福建省等）和一些计划单列市、地级市、县级市等都开展质量奖的评奖活动，旨在进一步提升我国企业的经营管理水平和核心竞争能力。 　　3卓越绩效模式应用中存在的问题 　　从实践上看，大部份组织高层领导者具有很强的市场实践经验能力，过于重视短期的经营结果，缺乏先进的、科学的管理工具和方法去引导组织持续成功。为了提升中国企业的核心竞争力和打造“百年老店”，最近几年，各级政府通过设立质量奖来引导各地一些优秀组织导入卓越绩效模式，但在实施卓越绩效模式过程中，普遍存在下列问题： 　　3.1 高层领导不够重视导入，注重获奖卓越绩效模式与符合性要求的ISO9000质量管理体系不一样，是追求有效的卓越管理，是典型的领导“一把手”工程，没有高层领导的高度重视与参与，这个模式应用很难成功。有些组织仅靠品管部去推动，显然事与愿违，无法深入有效地开展卓越绩效模式。 　　3.2 组织对卓越绩效模式缺乏系统和深入的理解企业对卓越绩效模式的了解主要是通过政府、质量协会或咨询机构举办的3-5天标准讲座，而且，企业高层领导真正全程参与培训的极少，一般仅有一天，有的只有半天。要在短时间内对一个如此庞大的企业经营管理体系有一个深入的理解几乎不可能，导致实施过程执行力不强。 　　3.3 咨询师队伍整体水平低一般参加质量奖的组织都会聘请咨询团队。目前，我国能真正理解和应用卓越绩效模式咨询师很少，这主要是该模式对咨询师有很高的要求，不仅要有丰富的实践经验和许多前沿、系统的管理理论工具和方法，而且应具备能够根据不同企业发展的成熟度有效地把管理理论、方法和工具应用于企业经营活动的能力，而不是简单的卓越绩效模式标准培训和编写自评报告。 　　3.4 虽然重视组织文化建设，但是未形成真正的组织价值观大多数组织高管认为企业使命、愿景、价值观等企业文化是引领企业走向持续成功的关键，在形式上也进行企业经营理念和价值理念的广泛宣传，仅仅停留在表面的宣传上，不能从管理制度、激励政策、率先垂范等管理和实践细节上予以深化，不能形成企业广大员工上下同欲，持续改进的企业文化氛围。 　　3.5 普遍存在战略缺失或执行力不到位的现象相当一部分参与质量奖的组织没有真正可执行的战略文本。造成这种困惑的主要原因有二个方面：一是缺乏战略管理人才，大多数组织没有单独设立战略管理部门，没有人去落实战略的制定与实施；二是战略规划执行力差，相当一部分组织在参加质量奖评审前都没有一套完整的可执行的战略规划文本，在咨询团队诊断后都会根据评价准则的要求去制定，由于组织缺乏相应的战略管理人才，在战略执行过程中大打折扣。 　　3.6 缺乏对市场环境和竞争对手的科学分析方法虽然大多数企业关注企业内部管理、技术创新和市场管理，但是对市场环境和竞争对手分析比较弱，没有建立一套行之有效的市场环境、行业环境、竞争对手的信息收集和科学分析方法，企业仅仅凭着几个市场负责人的市场感觉做出判断，缺乏具体的数据分析，往往出现市场定位不准确，对竞争对手的策略和优势不清楚，难以清楚地认识到自己与竞争对手的差距和改进的重点和方向。 　　3.7 顾客满意度的评价不科学参加质量奖的企业都有ISO9000等三体系认证，都有顾客满意度调查，但多数企业满意度调查