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呼叫中心云终端的应用的探讨 　　摘要：本文通过对呼叫中心云终端应用的研究，分析了云终端应用基本原理及网络解决方案，科学地提出了利用云终端的理念，在网络组成和网络速度方面采用基于服务器的计算和网络计算的技术，并将基于服务器的计算和网络计算的技术及低功耗、嵌入式处理器的技术纳入到座席终端设计中。研究采取云终端技术，减少现场维护，降低维护成本；节能减排，降低运营成本；降噪去污，低成本创造人性化办公环境。 　　关键词：云终端 集中管理 节能减排 信息安全 　　 　　0 引言 　　传统的呼叫中心是人工和终端计算机密集的场所，随着呼叫中心规模的不断发展，给座席的管理带来了挑战，如座席终端无法进行集中化管理，故障率高，易中病毒，数据安全存在隐患，运营维护成本居高不下等；新形势下的呼叫中心已经逐步向精细化管理过渡，需要从单纯地关注建设成本，转向更关注运营成本、维护成本组成的全过程总体拥有成本；同时，企业也更关心员工的人性化管理方法，以及节能减排的社会责任。 　　因此，利用云终端的理念，在网络组成和网络速度方面采用基于服务器的计算和网络计算的技术，并将基于服务器的计算和网络计算的技术及低功耗、嵌入式处理器的技术纳入到座席终端设计中。研究采取云终端技术，解决终端无法进行集中化管理问题，实现集中化的客服终端管理；防止企业信息泄密，提升信息安全水平；当接续模块升级时，快速布署到所有台席，不必要重新下载升级接续控件；节能环保，减少终端产生的噪音对话质的影响；提高座席完好率，保障话务现场的座席可用性。 　　1 呼叫中心云终端应用基本原理 　　呼叫中心云终端：指在呼叫中心话务座席客户端-服务器网络体系中的一个基本无需应用程序的计算机终端。它通过一些协议和服务器通信，进而接入局域网。呼叫中心话务座席瘦客户终端将其鼠标、键盘等输入传送到服务器处理，服务器再把处理结果回传至客户终端显示。不同的客户终端可以同时登录到服务器上，模拟出一个相互独立又在服务器上的工作环境。 　　话务座席瘦客户终端是指配置专业的低功耗、嵌入式处理器和精简操作系统的终端设备。没有可移除的部件，没有风扇、硬盘机械部件，比普通PC提供更安全、更可靠，更低能耗、更少热排放的使用环境。 　　NC服务器：以Windows Terminal Service为核心，支持多个座席客户端并发访问呼叫中心平台及其应用。通过采用最新的高集成度的刀片服务器，极大降低服务器端的功耗和体积。在NC服务器端采用虚拟机技术，运行成熟的虚拟机软件。 　　呼叫中心云终端设计原则：系统安全方面要求座席客户终端不配置本地存储，本地操作系统具备基本的安全性和健壮性，不需频繁实施补丁升级、病毒防护及现场维护。内容安全方面要求通过安全策略或技术手段管理座席客户终端的内容下载、拷贝、转储。易用性要求服务器设备集中部署在中心机房。话务座席瘦客户终端安装灵活、简单、无需额外安装软件；同时，话务员在使用呼叫中心应用时，操作简便，尽量与原PC座席操作风格保持一致或更加便捷。易管理性要求话务座席瘦客户终端本地参数的配置尽量简化，大部分终端参数如桌面应用链接等可由管理员集中配置和管理。 　　2 呼叫中心云终端的网络解决方案 　　采用基于服务器的计算和网络计算，布署NC服务器，应用程序部署和运行在NC服务器上，终端与NC服务器之间只传递映像变化，仅有少量网络流量；数据止于NC服务器，企业信息更安全；对客户终端的性能要求低。云终端组网架构如下： 　　NC Server Farm（NC服务器群）以Windows Terminal Service为核心，支持多个话务座席客户终端并发访问呼叫中心平台及其应用，并采用成熟的Windows Server 2003作为运行平台。 　　RDP协议：是基于Windows环境的高效率远程桌面协议（Remote Desktop Protocol），云终端通过该协议与NC服务器通信。 　　NC Broker：做为接入代理，配合NC控制器，提供负载均衡、会话保持等能力。 　　NC Controller（NC控制器）：身份验证及安全策略定制，可与NC服务器集成，完成用户身份集中验证。用户级桌面及应用Kiosk定制（Kiosk模式是指为特定用户提供受控制的访问的应用模式。用户没有完整的桌面，仅能访问管理员发布的指定应用）。会话控制，支持漫游中断及负载均衡。对于中大规模局点（座席数量在100以上），建议单独配置，小规模局点（座席数量在100以下），可与NC服务器合设。 　　File Server(文件服务器)提供终端设备配置参数、用户主目录和漫游配置文件目录及办公应用文件等数据存储。对于100座席以下小规模的局点，可与NC控制器合设。对于100座席以上中大规模的局点，采用单独配置，或与呼叫中心平