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商业银行自助服务创新对策的研究 　　[提要] 面临激烈的竞争，业务创新和渠道转型都是银行获胜的关键，而自助服务又是集业务、渠道于一身的重要手段和工具。通过用户调研发现，自助服务带给用户的体验并不能使用户满意，在对影响用户体验原因分析的基础上，提出商业银行提升自助服务质量的创新对策。 　　关键词：自助服务；自助终端；用户体验 　　中图分类号：F83 文献标识码：A 　　收录日期：2015年3月19日 　　一、引言 　　自助服务是银行通过布置自助终端，借助现代通讯和计算机技术，由客户自己完成所有需要的业务流程，是银行网点服务的延伸。近年来，各家商业银行越发的重视自助服务的发展，这是银行业务综合经营、银行间竞争加剧的必然结果，同时也是信息化背景下银行实现网点转型的途径之一。 　　“十八大”之后，我国金融体制改革步伐不断加快，银行业的竞争空前激烈，发展对私业务成为各个银行的共识，由此带来了银行卡发卡量的巨大增长，为方便客户使用银行卡，各个银行不断加大对银行自助终端的投放力度。银行自助终端给客户带来了极大的方便，但离顾客的需求和期望还有一定的差距，因此了解顾客对自助终端的使用体验对于银行进一步改进自助服务至关重要。 　　二、自助服务发展的理论依据 　　服务是无形的，服务质量的好坏，通过客户的感知和体验，在客户心中形成。但是，客户的服务体验不仅受到服务提供者的影响，还会受到周围有形事物的影响，比如服务场所的环境、设备等，也就是服务营销中的有形展示。 　　所谓“有形展示”，是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。在服务营销的研究中，环境、乃至所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施都被视为支持及反映服务产品质量的有力实证。这些有形展示，若善于管理和利用，就可以帮助顾客感知服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的收益，有助于提升服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。 　　银行业属于服务业的范畴，在激烈的竞争中，银行的竞争力强大与否很大一部分来自于银行提供的服务质量以及客户体验。银行自助终端作为提供金融服务的机器设备，是商业银行网点构成的重要组成，也是有形展示的重要部分。 　　三、自助服务使用体验调研的数据分析 　　随着信息和网络技术的普及，居民对时效性、便捷性、互动性的金融服务需求越来越大，各家商业银行为了在竞争中取得优势，纷纷加大对银行自助终端的投入。可见，一方面自助终端已经成为银行客户获取金融服务的重要渠道，客户对自助服务的要求也在逐渐变化；另一方面则是银行投放的自助终端数量和复杂性逐渐增加，银行对自助服务的管理水平还亟待提升。为此，我们设计了关于城镇居民对银行自助终端设备使用情况的调查问卷，通过问卷调研，了解居民银行自助终端的使用体验，发现其中存在的问题，分析问题产生的原因，并从服务创新方面提出解决的对策建议。 　　（一）调研数据的获取。经过大量搜索文献资料和新闻报道，以及征求银行相关人员意见的基础上，设计了初步的调研问卷，并通过预调研的结果对调研问卷进行了修改，最终形成了正式问卷。本次调研的时间为2014年7～9月，利用在银行实习的机会在保定随机发放问卷300份，全部为有效问卷。参加问卷调查的银行用户涉及不同的职业和年龄段，其中以18岁到48岁的人群为主，占被调查者的73.7%，这一年龄段的人是拥有银行卡和使用银行自助终端的主要人群，因此本次问卷调查的结果具有很强的代表性。 　　（二）调研数据分析。从调研数据中可以看到，银行用户对自助终端使用存在的问题主要表现在四个方面： 　　1、银行自助终端的功能不完善。在被调查的银行用户中，人们对银行自助设备的功能表示满意的占53.7.3%，高达46.3%的用户则表示银行自助设备的功能不能满足其需求。目前的银行以ATM机为主的银行自助终端，仅能办理存取款、转账、改密码、查询等简单的业务。而且，用户对现有业务的使用也表示不满意，其中34.3%的用户认为每笔取款限额及每日每卡累计取现额度太低；42.6%的用户表示自助存款机的验钞机识别能力太差，很多完整正常的货币识别不了，只能到柜台上存；31.3%的用户认为自助存取款机不能存取零钱等。 　　2、银行自助终端的布局不合理。多数银行自助终端设备在银行内部，随着银行网点的布局而布局，离行式自助银行尚处于起步阶段，只在一些大型商场或者步行街才有，而其他地方银行自助设备终端则很少。特别是在一些居民区周边则很少有银行自助设备，在调查中，58%的用户认为周围没有自己常用的银行自助终端设备。随着新的商业区的建立和城市新型居住区的建设，出现了一些新的金融资源聚集区，而这