客户关系管理与投诉处理技巧培训.doc

PAGE PAGE 2 客户关系管理与投诉处理技巧培训 第一天： 客户关系管理(CRM)培训课程大纲： 1CRM的发展和历史?从营销的角度看CRM的发展?从信息化的角度看CRM的发展?从管理的角度看CRM的发展2.什么是CRM？?CRM的定义?企业客户关系管理的现状?整体在市场.销售.服务方面存在的问题3.CRM解决的问题?CRM重在管什么？?销售.服务.市场一体化管理?过程管理?成本管理?状态管理?客户满意度管理4.销售人员客户关系管理的主要方法和理念?客户决策过程?客户决策心理学?以客户为中心的销售?客户是朋友，而不是“上帝”?学会了解客户需求的技巧?掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态?如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求?学会正确的提问.掌握客户的真正需求?如何收集客户资料和信息的技巧?客户细分的原则和方案?满足客户需求的实战方案?如何将小项目作成大项目?销售客户对象的关键决策人物分类?如何作好交叉销售和提升销售5.服务人员客户关系管理的主要方法和技巧?客户服务的理念?客户为中心的服务意识?服务的对话技巧?服务人员心理素质的提高?处理咨询需要的基本技能?如何提高客户的满意度?处理客户异议的方法和技巧?处理客户投诉的步骤和方案?学会倾听的技巧，提高沟通能力6.市场人员客户为中心的营销?以客户为中心的品牌建设?以客户为中心的市场活动?市场调研和客户需求分析?销售机会的获得和管理?自动的市场流程和分派?市场活动的总结和反馈7.企业在销售.市场.服务一体化的实施方法和步骤?企业实现跨部门的流程整合和再造?跨部门的管理和规范?跨部门的考核和评估?CRM提高企业的核心竞争力?CRM的主要作用?CRM的价值杠杆8.案例分析和企业CRM能力的评估标准 第二天：投诉处理技巧培训大纲： 第一部分、处理顾客投诉的流程 一、顾客投诉的分类 1.按投诉的性质分类 2.按投诉的内容分类 二、顾客投诉心理分析 1.求发泄的心理 2.求尊重的心理 3.求补偿的心理 三、接待人员的素质要求及服务理念 1.接待人员的素质要求 2.接待人员的服务理念 四、有效解决投诉问题的原则 1.先处理情感，后处理事件 2.耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因 3.想方设法地平息顾客的抱怨 4.要站在顾客的立场将心比心 5.迅速采取行动 情景再现老大爷的血压计 五、顾客投诉的常见类型 1.顾客接待方面的投诉 2.顾客对商品的投诉 3.顾客对价格投诉 4.顾客对环境的投诉 5.顾客退货方面的投诉 六、处理顾客投诉的程序 1.接待投诉顾客 2.判定投诉性质 3.调查原因，确定投诉处理责任 4.提出解决办法 5.责任处罚 6.提出改善对策并整理归类存档 七、处理顾客投诉的注意点 1.接待人员要做好心理准备 2.承认顾客投诉的事实，认真听取意见 3.回复投诉语言要礼貌 4.保持冷静 5.表示同情和歉意 6.感谢顾客的批评指教 7.不转移目标 8.询问顾客对于投诉处理结果的意见 八、不同投诉方式处理 1.电话投诉的处理方式 2.书信投诉的处理方式 3.当面投诉的处理方式 九、顾客投诉管理 1.什么是顾客投诉行为管理 …… 第二部分、处理顾客投诉应对技巧 第三部分、处理顾客异议的技巧及系统 第四部分、危机事件的处理技巧 第五部分、服务现场特殊事件处理技巧 第六部分、投诉处理程序的运作 第一、沟通 第二、投诉受理 第三、投诉跟踪 第四、投诉告知 第五、投诉初步评审 第六、投诉调查 第七、投诉响应 第八、沟通决定 第九、投诉终止 第七部分、保持和改进 第一、信息收集 第二、投诉分析和评价 第三、投诉处理过程的满意程度 第四、投诉处理程序的监视 第五、投诉处理过程的审核 第六、投诉处理过程的管理评审 第七、持续改进 第八部分、顾客投诉处理程序文件的结构和要点 第一、顾客投诉处理文件结构 第二、顾客投诉处理文件编写要点 第三、顾客投诉处理文件范例 第九部分、处理客户投诉的原则 迅速处理是原则 以诚相待是根本 积极面对是前提 换位思考是关键 平息顾客的怒气是难点 表示善意是战略 言行有理是重点 彬彬有礼是要求 优质服务有底线 第十部分、处理客户投诉的战术 第一、处理投诉的经典战术 以静制动 区别对待 讨客户欢心 缓兵之计 张弛有度 适时放弃 第二、处理客户抱怨的基本方式 电话访谈 信件处理 访问处理 及时采取补救措施 第三、处理客户抱怨的难点 媒体沟通的技巧 如何应对难缠投诉 第十一部分、建立投诉管理体系 第一、建立投诉处理部门 第二、投诉管理行之有效的四个前提 第一个前提：事先准备充分 第二个前提：抓好员工培训 第三个前提：领导做出表率 第四个前提：培养欢迎投诉的文化 第