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国内外服务质量的研究述评 　　国内外服务质量研究述评 　　早在20世纪80年代，随着西方发达国家服务业竞争的加剧，服务质量的重要性就受到了广泛的关注。许多实证研究证明了高质量的服务对增加市场份额、投资回报和降低生产成本有重大贡献，因此服务行业纷纷把高质量的服务作为竞争优势。 　　近年来，由于我国服务行业竞争的逐渐加剧，越来越多的企业认识到了服务质量的重要性，政府机关也开始关注我国的服务质量。1996年国务院颁布了《质量振兴纲要（1996年――2010年）》。2004年，首届中国服务质量论坛在北京人民大会堂召开。这些都标志着我国的服务质量已经引起各方的关注。 　　国外研究现状 　　最初的服务质量研究起源于20世纪80年代的欧美国家。经过20多年的发展，国外学者在这方面做出了许多卓有成效的研究。 　　1.关于服务质量内涵的文献回顾 　　（1）服务质量的定义 　　服务质量，是顾客感知服务质量的简称。在1982年，Gronroos首次提出了这个概念，定义为消费者的服务期望同其服务感知的比较。如果服务感知大于服务期望，那么服务质量就是良好的；如果两者相等，服务质量就是可接受的；如果服务感知小于服务期望，服务质量就是低下的。服务质量的差异比较结构为后来的研究奠定了理论基础。自Gronroos以后，众多学者进行了研究，他们认为服务质量是主观的，是企业提供的服务满足顾客需求的能力；其取决于顾客购买前的期望、过程质量和结果质量。从以上定义可以看出，服务质量与产品质量的区别在于：服务质量更难被消费者所评价；顾客的评价取决于他们的服务期望与服务感知的比较，既要考虑服务的结果，又要考虑服务的过程。 　　（2）服务质量的重要性 　　众多学者通过自己的研究，认识到了服务质量的重要性，如服务质量会直接影响顾客的满意度和企业的盈利能力明显相关，会影响顾客的感知价值和购买意愿。关于服务质量的重要性，目前学者们已经达成了共识：一是直接影响顾客的感知价值；二是间接影响顾客的购买行为；三是间接影响顾客以后的购买行为。 　　（3）服务质量的维度 　　早在1982年，Gronroos就提出了服务质量的两个维度：技术质量和功能质量。另外，公司质量作为过滤器来影响着技术质量和功能质量。相应地，Lehtinen将服务质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。 　　基于Gronroos的研究，Parasuraman等人开发了服务质量差距模型，并在 1988年提出了著名的服务质量五维度模型：响应性、可靠性、安全性、移情性和有形性。 　　2.关于服务质量测评的文献回顾 　　尽管众多学者对于服务质量的内涵形成了共识，但由于服务本身的特点，使之与产品质量相比更不容易测量。因此出现了以SERVQUAL和SERVPERF为代表的两类不同的服务质量测量方法。 　　（1）SERVQUAL 　　SERVQUAL是Parasuraman等人在1988年提出的，基础是Gronroos的服务质量差异模型，即：SQ（服务质量）=P（服务感知）- E（服务期望）。SERVQUAL分为期望和感知两部分，各部分都有22个问题，采用7点尺度法来测量。在1991年， Parasuraman等人重新修正了SERVQUAL，得到了更高的信度和效度。 　　（2）SERVPERF 　　SERVPERF是由Cronin等人提出的。他们认为，顾客对服务绩效的感知就是顾客感知的服务质量，不用通过与顾客的期望相比较来得到，即SQ=P。因此，它只是SERVQUAL中的服务感知（P）部分。 　　（3）SERVQUAL和SERVPERF的应用比较 　　到今天，关于SERVQUAL和SERVPERF的争论仍然没有停止，有的学者认为SERVPERF使用简单，便于操作，而其他学者坚持SERVQUAL能提供更多的有用信息，有利于服务质量的改进。尽管哪种方法更优越还没有定论，但从众多研究来看，与SERVPERF 相比，SERVQUAL的应用范围更加广泛，除了Parasuraman等人把它应用于保险业、汽车维修、电话公司和电脑制造之外，还有银行业、护理业和旅游业等。 　　国内研究现状 　　随着我国服务业市场竞争的加剧，服务质量也逐渐引起了人们的关注。但是，由于我国服务质量的研究尚处于初始阶段，所以还没有形成系统理论。 　　1.服务质量的重要性研究 　　汪纯孝等对广东省3家旅行社进行了实证研究，探讨了服务质量、消费价值和顾客满意对顾客行为意向的影响，得出了以下结论：服务质量对顾客的购买行为既有显著的间接影响，也有显著的直接影响。韩经纶等在酒店业和报业进行了实证研究，证实了服务质量影响顾客满意度，也影响顾客的重购意愿。王永贵通过在电信行业的研究发现，尽管顾客知道某企业可以提供高质量的产品与服务，但这