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员工诉求心理的研究及舆情处置 　　摘要：舆情，是我们各级政府或企业发现问题，修正措施，改善民生，提高效率的重要信息渠道。舆情的发生发展有其特殊的环境，与民声民意或企业员工诉求息息相关，这就需要我们不断加强员工诉求心理的研究，避免舆情扩大和失控，及时消除和化解企业内部矛盾，确保员工队伍的和谐稳定与企业生产经营活动的健康高效发展。本文重点就员工诉求心理进行了研究，并对舆情的产生以及舆情分析和处置等工作进行了探讨。 　　关键词：员工 诉求 心理研究 舆情 处置 　　1 员工诉求与舆情产生的关系 　　所谓舆情，是指在一定的社会空间内，围绕舆情因变事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的执政者及其所持有的政治取向产生和持有的社会政治态度。简言之，舆情就是民意的一种综合反映。而“民意”说到底是群众对自身利益需求的一种诉求和表达，它不仅包括民众对国家政治的看法、意见和态度，对社会政治的看法、意见和态度，同时还包括民众对社会事物的看法、意见和态度，以及员工对企业制度、规定、决策、事件的认识、态度、看法、意见和建议等。 　　2 员工诉求心理分析与研究 　　改革因发展而趋变，期间各种利益调整和冲突在所难免，员工仁者见仁智者见智，对“变”的认识、看法、态度各异，进而产生各种诉求，这些诉求是员工追求美好愿望的正常心理，是对个人、集体、企业共赢发展的情感宣泄。员工诉求因何而来？大致有以下几种情况： 　　一是所希望的没有实现。一项工作开展后，员工都有心理预期，希望达到某种程度，尤其是事关员工切身利益的事项，而工作的结果没有或远未达到预期，从而产生失望，发出诉求。 　　二是所期盼的成了“虚幻”。在“问题”面前，员工都盼望得到更正、处理、解决，往往期盼心理要求很高，甚至超出了企业能力范围，在问题解决过程中不能一步到位，心理落差大，产生“民怨”。 　　三是“合理”的没有落实。在具体工作中，有那么一部分员工对自己要求的少，对企业要求的多，我做了什么就一定要得到什么，“付出”没有得到回报或回报不对等，总认为自己的要求是合理的，没有落实就有情绪、闹意见，并影响到身边人。 　　四是“我认为……”的没有“答复”。“我认为这件事情应该是这样的……”、“我认为这项工作的处理……”、“我认为……”，不管你如何解释、答复，没有同意我的意见建议就是不正确的，就是没有“尊重”我，感觉到有委屈难倾诉。 　　3 舆情处置的有效途径 　　舆情因变事项是舆情产生的基础，也就是说企业内存在或现行工作中“热点、焦点、难点、疑点”的发生、发展、变化，最容易在员工中产生民声、民意、民情、民愿等诉求。因此，研究、分析舆情，首先要深入调查、分析舆情因变事项的发生、发展和变化的规律，才能有效处置舆情，消除矛盾，促进和谐，推动发展。 　　3.1收集舆情——清楚了解舆情存在的空间 　　舆情的本质特性决定了其经常发生在民意表达最为集中、舆情传播最为畅通的“场所”。所以我们收集舆情，就要到民意表达最为集中、舆情传播最为畅通的“场所”去寻找。 　　一是从基层收集信息。舆情信息是反映民意的载体，从基层获取舆情是民意信息来源的最直接、最真实的渠道。从基层收集信息，要求舆情收集者要有强烈的民本意识和高度的责任感，要经常深入班组、员工中，同职工群众保持经常性和广泛性、紧密性的联系；要善于从“民间”广为流传的“民谣”、“顺口溜”以及各种“小议论”、“小消息”、“小传言”中捕捉舆情点，从中发现倾向性、苗头性、社会性的舆情信息。 　　二是从网络收集信息。互联网的飞速发展，已成为反映社会舆情的主要载体之一，舆情表达快捷、信息多元，方式互动，具备传统媒体无法比拟的优势。特别是网络的开放性和虚拟性，决定了网络舆情的直接性特点：网民可以立即发表意见。下情直接上达，民意表达更加畅通；突发性特点：网络舆论的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见，就可以成为点燃一片舆论的导火索。 　　三是从“热点”收集信息。企业在从事生产经营活动时往往受主客观环境变化的影响而阶段性突出强化某项工作，专项治理过程中的相关政策、制度、规定及做法涉及员工切身利益较多，极易引起员工的思想波动和情绪变化，很容易诱发不稳定因素。 　　3.2 抢抓舆情——善于把握舆情发生的时间 　　并非所有的员工诉求都会发生舆情，相反，舆情一般是在一定的时间条件下发生的，所以舆情具有极强的时效性。也正因为如此，我们在实际工作中要特别注意舆情发生的时间。 　　一是舆情在“事件”发生之后发生。一般来讲某一“热点”事件发生以后，必然要引发相应的舆情，这是舆情发生时间的一般规律。比如，企业实施了一项重大决策，员工必然会有一些不同的理解和看法。赞同、反对、漠不关心等心理反应和行为反应，都可能发生。 　　二是舆情与“事件”相伴