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加强客户的关系管理,提高顾客忠诚度 　　作者简介：王刚（1984.12-），男，汉族，吉林，硕士，讲师，电子商务，吉林财经大学信息经济学院。 　　摘要：电子商务是互联网时代下的产物，它改变了传统的营销方式，在电子商务运作的程序中，便捷、用户体验度强等特点让它在经济领域的比重和地位越来越明显。其中加强客户关系管理，提高顾客忠诚度是企业获取利润，增加竞争优势的最佳途径。电子商务成功的秘诀在于深度挖掘顾客需求，满足顾客要求。本文通过分析电子商务的客户关系管理，并在电子商务发展特有的环境下讨论企业加强客户关系管理，提高顾客忠诚度的必要性和策略。 　　关键词：电子商务；客户关系；顾客忠诚度 　　一、探讨加强客户关系管理，提高顾客忠诚度的背景 　　在信息化的时代，电脑、手机等通讯工具和网络技术，让电子商务市场改变了传统交易模式和流通方式，直接通过第三方平台完成交易，减少了中间程序。电子商务开创了在任何时间、任何地点都可以进行购物交易的活动，打破了时间和空间对市场范围的魔咒。它在不断的创新中，改变了消费者对购物的认知，也改变了消费者的购物方式。 　　电子商务的发展是大势所趋，这样的改变曾一度让电子商务市场认为，想要巩固企业地位，增强核心力量，只需不断获取新客户就可以成功，但是随着竞争者不断的加入，电子商务必须认识到除了数量，更应该注意质量。另外还需要注意，电子商务相对于传统市场而言，最大的区别在电子商务的便捷性，在电子商务平台的商品无不胜数，想要了解性价比并不需要跑几座商场和大夏，轻点鼠标就可以。所以电子商务企业想要获得核心的竞争力，应该把加强客户关系管理和提高顾客忠诚度作为重点研究方向。 　　二、加强客户关系管理的必要性和策略 　　（一）加强客户关系管理的价值 　　1、减少了扩大市场的成本。电子商务想要在竞争激烈的市场上取得良好的业绩，需要维持与原有市场良好关系的同时，也需要开辟新的市场，才能有新进步。基本的营销费用和广告费用、投入新市场的成本、新聘人员工资等，都会增加 　　成本支出。加强客户关系管理，企业与客户之间保持良好、和谐的关系，不仅节约了广告宣传费用，还能够通过老客户的口头宣传给企业带来商机，因此也就直接减少了扩大市场的成本。 　　2、减少了商品的开发时间。正如“早熟的苹果好卖”一样，最先推出的产品，最具有商机。电子商务企业会根据不同的季节以及不同的消费群体推出当下最流行产品，这样的产品通常要经过设计、模拟、研发、销售4个阶段，每一个阶段都需要一定的时间，确保和客户关系处理得融洽，对于客户的需求也会相当了解，根据客户需求，可以减少商品开发的时间。 　　3、降低了交易成本。加强客户关系管理，电子商务平台和客户中间自然而然会形成合作式的关系，双方之间也会建立信任感。企业在金钱、精力和时间上所付出的相对新客户而言就会少很多。 　　（二）客户关系管理策略 　　1、建立售前客户关系管理体现 　　对客户的信息资料进行整理，例如姓名、年龄、职业、兴趣等，根据掌握的资料来判断客户的消费选择和能力。电子商务的优势之一，如果把数据输入数据库，数据就可以永远保存并共享给其他人。需要注意一点，及时的更新客户档案，这样才能全面的掌握顾客最新的资料。 　　整理客户档案最终目的是为了诱导新消费。根据客户的资料，有针对性的开发市场，例如客户在2010年到2011年的母亲节都买了一份礼物，那么在2012年母亲节来临之前，企业可以发送一份电子邮件，为客户推荐合适的礼物。客户收到电子邮件的时候，如果已经购买了也不会感到反感，如果没有时间去挑选礼物，企业就可以把握时机推荐产品。 　　2、建立售后客户关系管理的方法 　　完善的售后服务是留住顾客的有利法宝。企业在产品售出之后，可以进行跟踪服务，每隔一段时间进行回访，结合企业生产经营的实际情况，有针对性地制定经营策略将所提供的服务分为有偿服务和免费服务。 　　三、提高顾客忠诚度的必要性和策略 　　（一）提高顾客忠诚度的必要性 　　只有提高顾客忠诚度，才能够改变顾客对电子商务平台不安全的看法。电子商务平台购物对于消费者来说有利也有弊，在电子商务平台上购物，消费者是与电脑进行交易，购买风险和支付风险都在消费者的考虑范围内。只有提高了顾客忠诚度，才能够让消费者卸下防备，让消费者感觉自己在公平、公正的环境下购物，促成产品的销售。 　　（二）提高顾客忠诚度的策略 　　1、建立资料数据库 　　利用数据管理，培养顾客的忠诚度，在平时的工作中，对顾客的购买行为、消费心理进行整理统计，可以分析出自己如何销售与服务的策略。利用简单的收集资料法，不需要耗费太多的财力，细致的工作态度就能得到顾客的喜欢。 　　2、尝试网络体验式营销 　　企业在自己的平台上建立一个体验馆，虚拟服务环境。顾客在第一