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国内酒店集团信息化建设的研究 　　内容摘要：国内酒店集团组建和信息化建设都起步较晚，虽然在单体酒店PMS系统基础上进行了集团CRS、CRM、LPS甚至于收益管理系统的尝试，但总体建设水平还远远落后于国际酒店集团。现今企业竞争不再是酒店软硬件、服务质量的竞争和价格竞争，也不是简单的营销手段的竞争，而已经完全演化成信息化竞争。管理者必须转变观念，从集团化经营、管理角度出发，结合集团发展战略，植入ERP管理理念，充分利用当今社会的新技术，做好信息化规划，从流程（梳理或重组）入手，切实把握好信息化建设的规划性、系统性、联动性、合作性和安全性，按照“一体化设计，整体规划，分步实施”原则，及时、有效开展信息化建设，才能真正提升酒店集团核心竞争力。 　　关键词：酒店集团 信息化建设 核心竞争力 　　随着知识经济向各领域的延伸和浸透，以电子通信技术、网络技术、计算机技术和移动平台为基础的电子商务在酒店营销管理中已处于十分显赫的位置，大数据时代已经悄然到来，科技营销、科技酒店理念给酒店集团生存发展带来了巨大的挑战与机遇。我国酒店集团信息化水平的严重滞后已经成为提高管理效率、提升竞争力、促进产业升级的最大障碍。因此，如何利用信息化手段提升酒店集团整体竞争力和实现集团化管理效果成为迫切需要解决的课题。 　　国内酒店集团信息化建设现状与存在问题 　　酒店集团是通过资产或契约纽带关联各酒店形成的酒店经营管理主体，大多又名酒店管理公司。目前其信息化主要还是围绕集团管控、统一采购、集中订房平台和单体酒店内部管理进行的，信息系统没有进行整体的一体化设计，存在信息“孤岛”现象，系统性不强，整体效果不明显。主要表现在： 　　酒店集团各成员酒店前台系统（PMS）软件多样，有西软、石基、中软、华仪、千里马、杭州绿云等企业开发的软件，同时还存在版本问题，存在数据共享性不够、功能提升协同性不够、维护困难、网络化程度不一、综合效率不高、整合困难等问题。因此，酒店集团都在极力统一各单体酒店的PMS系统，以实现数据统一管理和共享，为集团中央预订和决策提供依据，但由于下属酒店经营管理的多元性，大多数酒店是通过租赁、承包、受托管理模式来实施对酒店的经营或管理的，自己投资的酒店比例都在15%以内，项目酒店业主对信息化的认识不同，在很大程度上阻碍了集团信息化的统一。少数酒店集团是通过信息系统接口实现部分数据资源的归集利用，但由于数据不够完整，且传送滞后，信息分析决策效果大打折扣。 　　国内大多数酒店集团建立了中央预订系统和集团官网，实现了信息的统一对外发布和集中客房预订；有的还建立了统一的客户关系管理系统（CRM）或会员管理（会员卡）系统，实现了对客户、会员资源的集中管理、维护、分析和统一营销，在一定程度上提高了客户的满意度，为集团创造了较多的营收。但这些相对独立的系统的建立，仍然脱离了单体酒店足够信息量的支撑，也缺乏相应信息系统的配套，如有效的收益管理系统、分析决策系统支撑，更缺少分析、决策机制和相应的管理人才，因此，很难达到预期效果，也形成不了核心竞争力。 　　上世纪九十年代兴起的电子商务，一方面刺激和吸引着单体酒店开展电话、网络、手机、微信、微博预订，另一方面也促使酒店集团将其功能提到集团层面，开展网络和移动平台营销，但由于存在各系统由不同开发商提供，系统相对独立，而且软件大多是C/S架构模式，不能资源共享，也不能与PMS或CRS、LPS、CRM等系统相连，与支付平台联动也不够，无法实现快速、高效、精准营销，成果并不明显。 　　酒店集团从集团管控角度出发，大多引进了设备器具、物耗品集中采购系统和OA自动化办公系统，有的使用了统一的财务管理系统，但各系统大多只能满足一些统一、集中、监控目的和部分实现提高效率、降低成本、强化管理的效果，由于缺少管理理念的支撑、业务流程没有先进行优化、信息系统没有整体设计，因此，不可能真正实现集团化经营、管理，集团运作模式的价值也无法体现出来。 　　信息化建设趋势 　　（一）信息化建设特征 　　1.电子商务。基于Internet网络以达到“资金流、物流、信息流”快速、高效、低成本的电子商务，被广泛应用于酒店预订系统、客户关系管理系统等酒店经营、管理领域，特别是酒店集团的中央预订系统，使旅行社、会议团队、散客都可以利用计算机甚至于平板电脑、智能手机直接访问酒店系统，从中得到需要的信息和相关服务。 　　2.智能管理。智能管理给酒店业带来了经营、管理理念的重大变革，并渐渐形成一个涵盖数据采集、信息储存、信息处理、传输控制等的新理念，相关数据库的建立成为酒店信息化管理、办公自动化的重要基础。从网络预订（或中央预订）、前台客人自助办理入住登记、电子消费、自助结账或电子交易到财务、人事、采购、仓库管理系统都将与智能管理系统连接融合成一