2018年苏州印象城满意度调查报告（94页）教学案例.pptxVIP

时尚生活的引领者——苏州印象城 满意度调查报告2011SEP.1、调查背景行业背景：新增购物中心导致商业面积陡增，市场竞争力加大；公司背景：深国投商用置业有限公司是一家具有行业竞争力和影响力的商业地产公司：开发及管理的商业地产项目60个，总建筑面积超过400万平方米；公司现持有经营商业地产项目16个，总建筑面积超过100万平方米。项目背景：深国投商用置业有限公司计划围绕顾客满意来提升购物中心运营力。深国投商用置业有限公司委托本公司对其旗下的苏州印象城购物中心进行满意度调查。2、调查目的本次调查旨在为苏州印象城发现问题，进而提升其运营管理水平。同时寻找购物中心的成功模式，为未来其他购物中心的运营提供参考。发现问题现状评价管理提升模式复制3、调查方法与内容深入访谈与问卷调查相结合，主要调查顾客和商户的满意度。顾客消费行为习惯餐饮偏好休闲娱乐偏好顾客满意度研究顾客商户经营状况商户满意度研究商户本区域内商业情况品牌地位与表现商户的管理与服务顾客的管理与服务问卷调查管理者基本购物行为满意度与忠诚度顾客深入访谈基本经营状况满意度与忠诚度商户4、调查实施概览调查时间从8.6-9.25，各阶段均按计划要求完成。8.6-8.88.9-9.139.14-9.259.25调查执行报告撰写成果提交前期准备 深访提纲 文案研究 深度访谈 指标设定 问卷制定 问卷调查 数据录入 数据清洁 报告撰写 成果提交其中，样本量的完成情况为： 深入访谈：印象城管理人员1名，商户2家，顾客2名。 问卷调查：顾客样本843份，商户163家。卷二： 得民心者得天下——顾客与商户满意度研究一、顾客满意度研究二、商户满意度研究 一、顾客满意度研究基本消费行为顾客背景消费行为习惯餐饮偏好休闲娱乐偏好顾客满意度模型问项得分群体细分顾客维系 一、顾客满意度研究基本消费行为顾客背景消费行为习惯餐饮偏好休闲娱乐偏好顾客满意度模型问项得分群体细分顾客维系1、顾客背景 - 人口统计变量分布印象城的客户群主要是高学历、高收入、生活稳定的上班族。为了反映不同特征下居民的消费行为，抽样时对性别、年龄进行了人为的控制。顾客背景 N=843，%性别同住人群年龄职位学历婚姻住房家庭年收入均值：15.3万1、顾客背景 - 顾客来源地顾客来源地以工业园区为主，非工作日时其他区域人群比例上升，辐射范围更广；工作日其他城市顾客比例较高，主要是因为工作日上海来苏州出差、探亲者较多。顾客来源地分布 总体工作日非工作日N=843，%N=446，%N=397，%1、顾客背景 - 外地顾客来源地分布外地顾客主要来自苏州旁边的城市，以上海居多。外地顾客来源地分布 总体工作日非工作日N=37N=27N=10上海南京常州盐城江西泰州徐州安徽北京广东湖北连云港南通山东深圳无锡新加坡扬州浙江镇江上海南京常州盐城江西泰州徐州安徽北京广东湖北连云港南通山东深圳无锡新加坡扬州浙江镇江上海南京常州盐城江西泰州徐州安徽北京广东湖北连云港南通山东深圳无锡新加坡扬州浙江镇江2、消费行为习惯 - 频率、同行者、交通、所花时间顾客消费行为习惯反映出，印象城顾客远距离中频顾客较多。顾客消费行为习惯 N=843，%来印象城的频率交通方式均值：3.8次/月和谁一起来路上所花时间均值：31.3分钟2、消费行为习惯 - 目的原因购物与无目的逛街是顾客到印象城的主要目的，因为印象城环境好，业态齐全。顾客消费行为习惯 N=843，%到印象城的目的选择印象城的原因2、消费行为习惯 - 消费金额逗留时间购物（除超市）能产生最高客单价；顾客逗留时间与其消费金额没有明显相关关系，逗留时间超过 3 小时的顾客，其花费反而降低。顾客消费行为习惯 N=843，%印象城中平均各项客单价（元）逗留时间与花费之间的关系图 沃尔玛 餐饮 购物 休闲娱乐（除超市） 平均每次总花费为478.3元* ；平均每次在印象城中的逗留时间：2.7小时。*注：计算过程中去掉了5个超过10000元的奇异值。2、消费行为习惯 – 目的逗留时间逗留超过3小时的顾客在休闲娱乐、聚会/约会目的增多。这类顾客产生较低的价值，主要作用是提高人气。逗留时间与目的交叉分析总体低于2小时2-3小时3小时以上N=843N=411N=274N=1582、消费行为习惯 - 印象卡印象卡的办理比例较低。在非超市消费中，办理印象卡能提高客单价。顾客消费行为习惯 N=843，%印象卡办理比例消费对比—是否办理了印象卡（元） * * 总体 沃尔玛 餐饮 购物 休闲娱乐（除超市） *注：计算过程中去掉了5个超过10000元的奇异值。这5个值所属顾客都没有办理印象卡，其中有一位来自上海，来印象城本来是无目的逛街，其他四位是本地人，专门过来购物。2、消费行为习惯 - 印象城形象方便是