2018年达闻通用 物业管理满意度调查报告 武汉篇25p研究报告.pptVIP

2010年达闻通用物业管理满意度调查报告武汉篇 撰写：达闻通用市场研究有限公司 时间：2011年2月28日 指标设计 我们通过研究9个方面的物业服务内容及评分情况，来评估各个服务方面对物业管理总体满意度的影响程度 总体满意度 收费方面 档案资料管理 个人维修服务 社区文化服务 绿化管理服务 公共设施 维护 清洁服务 客户服务 保安消防服务 各个城市的总体满意度得分情况 9大方面对总体满意度得分的影响情况 9大方面的总体得分情况 各级城市在9大方面满意度的得分情况 不同物业水平的总体得分情况 研究内容 样本设计 调查区域及样本数： 覆盖中国10个城市，1500样本 调查对象： 16-55岁的当地居民 调查方式： CATI（计算机辅助电话问卷调查） 调查时间： 2010年第四季度 具体样本分布： 调查区域 一线城市 二线城市 TOTAL 城市 样本数 城市 样本数 北部 北京 200 沧州 100 300 东部 上海 200 宁波 100 300 中部 武汉 200 宜昌 100 300 西部 成都 200 宜宾 100 300 南部 广州 200 湛江 100 300 TOTAL 1000 500 1500 本次报告采用武汉的调查数据结果 调查覆盖了武汉的中心市区 本次调查研究的介绍 物业管理满意度的总体评分情况 影响物业管理满意度的九个方面的评分情况 目录 主要发现 总体情况： 武汉的总体满意度评分只有65.78分，在一线城市中排名较后 评估总体满意度的9大服务方面表现欠佳，其中较重要的服务方面评分只有60-70分之间，导致武汉的总体满意度评分不高 9大服务方面的具体表现中，各个影响程度较高的具体表现得分均只有65分左右，影响程度较低的具体表现也普遍不超过70分，情况并不理想 各区情况： 武汉开发区的满意度评分为82.32分，表现相对较好，其9大服务方面的评分普遍超过80分 东西湖区的满意度评分只有58.33分，明显低于其他区，其9大服务方面的评分普遍只有60分左右 其余各区的满意度评分在60-70分之间，相应的9大服务方面的评分普遍不超过70分，表现并不突出 不同房价及物业费情况： 房价越高的人群对物业管理满意度评分越高，房价在10001元/及以上的人群对物业管理满意度的评分为69.11分，明显高于其他房价的人群，主要原因在于该人群拥有的物业档次相对较高，其物业管理公司相对更注重服务质量 由于物业费与与房价呈正比关系，更高物业费的人群对物业管理满意度评分也越高，物业费在2.1元/平方及以上的人群对物业管理满意度的评分为82.64分，分数较高，说明物业费越高，相应的服务质量也有所提升 总体满意度情况及武汉与各城市情况比较 总体 成都 广州 北京 所有分数采用100分制形式，分数越高，满意程度越高 一线城市 二线城市 总体满意度 总体满意度情况并不乐观 武汉的满意度表现欠佳，在一线城市中排名较后，得分低于一线城市的总体满意度表现，也低于十个城市的总体满意度表现 上海 武汉 总体 宜昌 宜宾 宁波 湛江 沧州 重要服务方面的细节内容 影响总体满意度得分的服务方面 通过满意度模型，评估出对总体满意度的影响程度较大的五个服务方面，依次是：收费方面、公共设施维护、绿化管理服务、保安消防服务和客户服务 次重要的服务方面依次为：清洁服务、社区文化服务、个人维修服务和档案资料管理 针对各个服务方面，我们对其细节内容进行了分析研究 收费方面 公共设施维护 绿化管理服务 保安消防服务 客户服务 清洁服务 社区文化服务 个人维修服务 档案资料管理 按影响程度高低降序排列（总体100%） 收费方面 房屋维修金管理的透明合理性 物业费的交付手续便利 物业费收费合理、物有所值 公共设施维护 房屋主体承重结构和户外墙面的维护 供气设备的维护 公共照明设施的维护 电梯楼梯间和走廊通道的维护 供电设备的维护 小区会所和配套设施的管理 供水设备的维护 排水排污管道的维护 绿化管理服务 公共区域四害的消杀 草坪、花卉、绿篱、树木的保养修剪，病虫害防治 土壤的浇灌、施肥、松土，防涝、防冻 保安消防服务 消防安全检查 保安人员的警觉应变能力 车辆在小区存放安全状况 外来人员的出入管理 消防设备的维护保养 车辆停放秩序维护 保安人员的仪容仪表 保安人员的服务态度 客户服务 问题处理后的回访 工作效率和处理能力 客服热线接通率 客户服务人员的服务态度 客服人员的沟通能力 80.60% 清洁服务 下水道和垃圾桶的清洁 公共卫生清洁 生活垃圾及装修建筑垃圾等的清运 社区文化服务 日常公告、通知和宣传信息的发布 社区文体活动的组织 各种指示信息和标识的管理 个人维修服务 维修效果 上门维修及时 维修之后回访 维修人员的仪容仪表 维修收费的合理性 维修