打造以客户为导向的客户服务管理体系 摘要中国移动从“移动通信 .docVIP

打造以客户为导向的客户服务管理体系 摘要：中国移动从“移动通信专家”向“移动信息专家”及“综合信息专家”方向转变的过程中，而服务工作如何与时俱进摆在了我们面前。本文通过对当前服务形式的分析，然后在研究重塑服务战略项目的基础之上，提出切实可实施的服务战略措施建议，为全业务运营环境下服务管理的发展提供很好的先驱模范，致力打造以客户为导向的服务管理体系。 ? ? 一、研究背景和目的： 电信业是服务业，运营商之间的竞争最终是服务的竞争，服务决定成败。事实上，普通用户选择运营商关键就看两条：网络好、服务好。2G时代，无论是网络还是服务，中国移动都具有显著优势。进入3G时代，中国移动承担了推进自主知识产权的TD-SCDMA标准的使命。由于目前的TD与电信的EVDO、联通的WCDMA相比，无论是网络设备的成熟度，还是终端设备的质量，都有很大差距，导致移动的网络优势受到极大挑战，推进TD可谓步履维艰。虽然TD标准正在快速进步，差距也在不断缩小，但离赶上对手依然还需一定时间。在此情况下，中国移动有必要通过保提升自己的服务品质来弥补TD不足。 ? 二、服务管理实践回顾 1、我们首先可以回顾一下服务管理工作的阶段进程 2005年，“零散的经验形成期”，根据客户及市场竞争态势的需要，开展服务管理工作，并逐步形成有效经验。 2006年，“初步的体系探索期”，从客户价值出发，建立服务管理的策略体系、运作体系、