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加强客户关系管理 提升企业竞争力 　　[摘要] 在激烈、复杂多变的市场竞争中，消费者的需求更加个性化，建立和培育良好的客户关系，是一种新型的营销管理理念。通过客户关系管理获取新的竞争力，是一种新的战略定位，由此必将带来一种新型的商业模式。本文在讨论客户关系管理内涵的基础上，研究如何通过客户关系管理与企业竞争优势之间的关系，探讨了提升企业竞争优势的途径。 　　[关键词] 客户关系管理 CRM 竞争优势 提升途径 　　 　　一、引言 　　 　　面对竞争激烈、复杂多变的市场环境以及经济全球化的冲击，企业要想生存、发展和获取利润，必须不断培育和提升核心竞争能力，寻求长久的竞争优势。正是基于上述原因，客户关系管理理论自1997年提出后，就受到了理论界和实业界的广泛重视。 　　 　　二、客户关系管理 　　 　　对于CRM的定义，不同的学者和机构，有不同的答案。 　　CRMG的定义：“CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的营销、销售及服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。” 　　杨路明教授：“CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过“以客户为中心的业务流程”的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。” 　　客户关系管理(Customer Relationship Management)以“客户为中心”，通过管理企业与客户之间的关系，减少销售环节，降低销售成本，挖掘新市场和新渠道，提高客户价值、客户满意度、客户贡献度、客户忠诚度等，实现企业与客户的双赢。不管专家、商业机构怎么对CRM下定义，CRM主要用于支持客户生命周期内的下列关键商业流程：市场管理、销售管理、服务管理，以及合作伙伴的管理、互动中心、基于Web的应用。 　　 　　三、客户关系管理与企业竞争优势 　　 　　通过客户关系管理获取新的竞争力，是一种新的战略定位，由此必将带来一种新型的商业模式。客户关系管理主要在以下几方面引起企业竞争能力的变化: 　　1.实施CRM，可以使客户满意 　　实施CRM，可以提高效率、改善服务，使客户满意。传统营销方式下，每个销售人员独立地开发自己的客户，把客户的账号、信用状况、销售策略等情况记录在记事本中，这些资料基本属于销售人员个人使用；这样的信息记录方式数据分散、无法共享，甚至出现销售人员离职后无法与客户联系等情况。这样的一种信息存储方式，也不利于对客户进行深入分析，挖掘客户信息的价值。实施和加强客户关系管理，有利于提高工作效率、实现信息共享、改善客户服务，最终做到使客户满意。 　　客户满意的基础是建立一个完整的客户信息系统，实现信息共享和客户价值分析。通过重组业务流程，降低客户成本，建立企业的低成本竞争力。另外，客户满意还可以拓展市场，改进内部绩效考核。 　　2.实施CRM，有助于培育和提高客户忠诚度 　　实施CRM，有助于挖掘潜在客户，留住老客户，培育和提高客户忠诚度。客户忠诚度受到客户满意度、客户服务和支持系统、品牌形象、价格水平、客户的情感等因素的影响。 　　企业通过不断提高产品质量、提供优质服务、塑造良好的品牌形象来消除客户不满，来培育和提高客户忠诚度。同时也要提高内部员工的满意度，因为员工关系会直接影响客户关系，员工满意是客户满意的前提，是客户忠诚的基础。一个员工，对企业不满意，就不会很用心地对待工作，在这种情况下奢谈客户满意和客户忠诚是不现实的。因此，企业应完善激励机制，改善职工的福利待遇，善待职工，建立良好的员工满意度。 　　3.实施CRM，可以使客户价值最大化 　　客户关系管理，可以实现客户价值的最大化。这要求企业在保证合理利润的前提下，比竞争对手向客户提供更多的价值。由于利润由收入与支出配比后形成，因此，实现客户价值最大化，一方面是提高客户总价值，另一方面是降低客户总成本。 　　（1）企业通过提高产品或服务质量、提高产品的科技含量，使产品明显区别于其他品牌。（2）成本领先战略是行之有效的竞争战略，也最容易获得客户认可。企业可以通过CRM改善服务方式，降低物流成本，从而降低客户的总成本，帮助客户实施有效的总成本领先战略。（3）企业通过建立快速反应系统，提升客户价值。认识到速度的重要性和保持对客户需求的快速反应机制，也是形成企业竞争能力的有效途径。（4）改善客户的忠诚度。良好的客户关系有利于降低企业的经营风险，增强企业的竞争力，因此，发展和维持良好的客户关系来培养客户的忠诚度对企业十分重要。“个性化定制”、“个性化互动”等方式应运而生，具有广阔的发展前景和生命力，主要因