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大学生信用卡服务质量评价的体系 　　[摘 要]本文以SERVQUAL量表为基础，从银行提供的大学生信用卡服务出发，对量表进行修正，建立了大学生信用卡服务质量评价体系。为银行评价大学生信用卡服务质量提供了依据。 　　[关键词]SERVQUAL 信用卡 服务质量 　　 　　一、研究背景 　　随着国内信用卡市场竞争的日益激烈，各家银行纷纷开始争夺各地信用卡市场并将目标群体进行了拓展和进一步地细分。于是具有良好素质和巨大潜力并能够很快接受新鲜事物的大学生成为了各家银行瞩目的焦点人群。在今后十年至二十年内，他们中的一部分却将会成为引领中国社会发展的主力军。银行也正是抓住了大学生的这个特点并对他们进行了长期的投资。 　　 　　二、研究综述 　　（一）SERVQUAL量表的产生 　　Parasuraman通过对银行、信用卡、证券和商品维修业的调查建立了SERVQUAL量表。该量表认为质量主要由以下5个要素构成：(1)有形因素，是指服务产品的“有形部分”，如各种设施、设备及服务人员的外表等(2)可靠因素，是指企业准确无误地完成所承诺的服务(3)反应因素，是指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务(4)保证因素，是指服务人员友好的态度与胜任能力(5)移情因素，是指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有“人情味”。 SERVQUAL量表自提出后在零售、饮食