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客服中心客户满意度的研究 　　对于客户满意度，国内理论界一般采用美国西北大学教授菲利普?科特勒的定义：“客户满意度是指客户对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。”即客户满意度=客户体验-客户期望。客服中心实现客户满意度有效管理的工作思路可立足于两个角度，即客户外部评价角度和中心内部管理角度。 　　一、客服中心客户满意度组成要素――外部评价 　　（一）基于客服中心的客户满意度外部评价要素。 　　立足于客户角度，通常客服中心客户满意度组成要素按照影响度区分，主要表现在以下方面： 　　1、客户电话能顺利接听，通常不会遇到线路忙； 　　2、电话顺利接通，如果没有接通，直接进行转接或答应过后再打回来； 　　3、所有的回答都很准确； 　　4、座席代表能够快速准确地把握客户问题的关键； 　　5、客户没有感觉到座席在应付他，而是在专心为他服务； 　　6、客户对座席有信任感； 　　7、市场反馈及时得到处理，客户得到最新的信息； 　　8、客户从座席处得到一个意外的建议； 　　9、对客户提出的意见和建议，座席都站在企业的角度对客户表示感谢。 　　客服中心客户满意度依赖于三大要素：流程、技术、人员。一是精准的流程管理是客服中心所有关键工作流程的中心点。二是强大的技术支撑直接提升了服务效率，并可为客户提供多样化沟通