如何提高客户员工忠诚客户公司忠诚及的案例的研究.docVIP

如何提高客户员工忠诚客户公司忠诚及的案例的研究 　　[摘 要]客户忠诚可以分为客户对公司的忠诚和客户对员工的忠诚,中国文化背景下的许多企业更多存在的是客户对员工的忠诚,随着企业规模的扩张,这种忠诚成为制约企业成长的瓶颈。怎样提高客户对公司的忠诚,避免客户对员工的忠诚?怎样把客户对员工的忠诚转化为客户对公司的忠诚?是我国企业面临的两个现实问题。本文通过分析客户员工忠诚、客户公司忠诚的特点,探讨其形成和转化机制模型,并基于中电电气集团进行了案例分析。 　　[关键词]客户-员工忠诚 客户-公司忠诚 公司绩效 　　 　　作者简介:张??(1981-),女(汉),安徽淮南,南京大学金陵学院经济管理系教师,硕士,研究方向:市场营销。 　　 　　一、客户忠诚和客户忠诚方向 　　客户忠诚是客户重复购买同一种产品/服务的行为和愿意为该产品/服务付出额外成本的意愿(Richard Oliver,1999)。通过研究发现,客户忠诚可以分为客户对公司的忠诚和客户对员工的忠诚。在很多情况下,客户对公司的忠诚都是基于客户对员工的忠诚,没有客户对员工的忠诚就没有客户对公司的忠诚。在我国企业的实际经营中,企业在创业初期,绝大多数企业都是依靠销售人员跑单帮的销售形式来启动市场,客户对员工的忠诚成为企业增长的拉动力;但是随着企业规模的增长,销售队伍的膨胀,公司对销售人员的控制力逐渐减弱,客户对销售人员