学生公寓管理服务品质缺口之的研究.docVIP

学生公寓管理服务品质缺口之的研究 　　 　　摘 要：为了摸清大学生对学生公寓服务品质现状的评价，从而有针对性的改善宿舍服务水平，本文以广西财经相思湖校区学生公寓住宿生为研究对象，采用问卷调查和统计分析等方法，以PZB服务品质缺口模式来探究学生公寓服务品质现状以及不同背景变量学生之间的差异情况。最终从宿舍环境维护、宿舍硬件设施、宿舍软件设施和宿舍生活辅导四个方面提出了改善建议。 　　关键词：学生公寓；服务品质；PZB模型；满意度 　　中图分类号：G47 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2014）14-0250-02 　　学生公寓是大学生日常休闲、社交和学习的主要空间之一，同时也是塑造学生品格，促进其养成良好行为习惯的场所。近年来，随着高校后勤社会化改革的不断推进，学生对宿舍管理服务品质的要求也越来越高。那么，如今我国高校学生宿舍公寓管理服务品质情况究竟怎样呢？学生的满意度情况如何？ 　　PZB服务品质缺口模型用于衡量顾客感知的服务与期望的服务间的差距。本研究以此为理论基础，认为要提高学生对公寓管理服务品质的认可，须减少学生对服务的期待与感知间的缺口。目前，我国内地高校服务品质理论研究处于起步阶段，仅有少量文献从高校学生公寓满意度归因、PZB模型验证、质量指标构建等方面进行研究。本研究将从学生公寓管理服务品质现状出发，利用PZB模型探究高校学生公寓服务品质缺口大小及其个体差异。目的在于为高校学生公寓服务品质后续研究提供参考，为高校后勤和物业管理部门提供可操作建议。 　　一、研究方法 　　（一）研究方法与工具 　　本研究问卷是以美国学者JuranJ.M于1974年提出的服务品质内部品质、硬件品质、软件品质、服务时间品质和心理品质五个构面为基础，参考台湾学者陈慧真于2006年编制的《学生宿舍重视度与满意度量表》，再结合广西财经学院学生公寓实际情况修订的。调查内容主要包括宿舍环境维护、宿舍硬件设施、宿舍软件设施和宿舍生活辅导四个构面，共计30个题项，集中在学生重视程度与满意度两个方面。问卷采用李克特五点计分法。 　　研究主要采用SPSS17.0作为资料分析工具，统计方法主要包括描述性统计、独立样本T检验、单因素方差分析。 　　（二）问卷预试 　　为了了解该问卷的信效，本次研究选取该校工商管理学院学生会干部50人作为预试对象。随后，对预试问卷进行信效度分析，并根据其结果对问卷进行了修订。 　　1.信度检验。本研究对预测问卷的一致性信度和分半信度进行检验结果表明：各分量表的一致性信度均在0.6以上，总量表一致性信度达0.862；各分量表的分半信度均在0.4以上，总量表的分半信度为0.714，这表明本问卷具有较好的信度。 　　2.效度检验。本研究首先通过主成分因素分析法来分析问卷结构效度，统计表明，所有因子负荷量均大于0.3，这表明本问卷具有良好的效度。此外，研究通过相关性分析进一步分析其结构效度，结果发现期待程度各维度之间以及与期待程度之间总分相关性均大于0.45，满意程度各维度之间以及与满意度总分之间相关性均大于0.38，这也说明了本问卷具有良好的结构效度。 　　3.正式问卷。经信效度分析检验，证明问卷具有良好的信效度，可以作为本研究的正式问卷。具体保留情况如下：宿舍环境维护构面保留6项，宿舍硬件设施构面保留10项，宿舍软件设施构面保留8项，宿舍生活辅导构面保留6项，共计30项。 　　（三）问卷发放与回收 　　本研究以广西财经学院相思湖校区全体在校住宿大学生（包含全日制本科和专科）为调查对象。研究采取分层随机抽样的方法，共发放问卷200份，本次调查共收回问卷170份，剔除答案残缺的问卷后，有效问卷共158份，有效回收率79%。 　　二、研究结果 　　（一）研究对象分析 　　本研究的人格背景变量共设置了性别、年级、职务、籍贯四个，频率分析结果表明：女生占全部调查对象的67.7%，男女比例约为1:2，符合该校实际男女比例情况；年级方面大一、大二的学生占总数的80%；职务方面，有近半的学生都曾任学生干部；籍贯方面，绝大部分学生都是广西本地籍，这也符合实际情况。 　　（二）学生宿舍服务品质缺口分析 　　本节通过对服务品质各维度的期待与满意程度的平均值以及其差异进行排序，了解学生对宿舍服务品质中各维度的期待程度、满意程度以及缺口大小情况。缺口值用满意程度得分减去期待程度得分，得分若为正值，则说明宿舍提供的该项服务高于学生的预期；若为负值，则说明宿舍提供的该项服务比学生预期的水平要低。 　　1.“宿舍环境维护”维度分析。在该维度上，学生最期待的题项是“宿舍环境”和“晾衣场所”；最不满意的题项是“宿舍通风、采光等效果”和“晾衣场所”；从题项差距来看，缺口值最大的三项包括“宿舍通风、采光等效果