无锡德尔 服务奥迪经销商质量提升（DQM）进店辅导总结报告.pptVIP

* 奥迪经销商质量提升（DQM）第二轮进店辅导总结报告Audi DQM Project Phase 2 Coaching Report 无锡德尔 经销商， 2012年05月19日 会议议题 RQM服务行动计划报告 服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态 服务跟踪流程行动计划落实、更新状态 服务新交车/结账改进流程行动计划制定 服务接车/制单流程复查观察表 和第一轮结果对比没有改善的用红色标注 和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注 第一优先改进流程诊断观察表 现场情况表述 服务站每日进站量约90-110台次(月进站6%为首次进站,首保约180台次,事故车约18% 服务经理1名，服务顾问14名 核心服务流程执行率约80% 服务顾问对服务核心流程断章取义，故障现场诊断能力不强。 服务顾问时间安排不合理致使取、送车等待时间过长 预约准时到达率不高，再次预约来站比例不高 服务顾问维修项目解释效率低 潜在原因 问题 访谈对象 数据 判定结果 是 否 对预约客户准时到店率无数据统计分析，无激励措施 服务经理 V 服务顾问统筹安排能力不足、各部门协调能力待提高，服务顾问故障直接诊断能力不够 服务经理 V 服务顾问清单解释单一，无重点 服务经理 V 根源问题 能力： 服务顾问技术技能参差不齐，在日常工作中无法灵活运用 管理结构： 服务部门管理层没有制定完善的过程管理的相关方案（考核工具，数据整合工具等等） 知识 能力 态度 管理结构 服务接车/制单流程行动计划落实进度 目标 设定值 达成值 运营指标 满意度指标 全国40名内 101名 行动达成率 80% 95% 第一重点流程行动计划 接车/制单 行动计划总负责 服务总监 行动计划内部监督人 总经理助理 开始和结束日期 4/15-5/15 1. 行动计划背景 2. 落实进度评估 行动项目 负责人 完成日 达成率 备注：状态表述、挑战、所需支持 1 提高服务顾问工作效率：制定服务顾问每日工作效率检查表。定期与服务顾问进行数据讨论与分析 服务经理 4月28号 100％ 执行状况：对所有服务顾问均分析每日接车台次数据，发现问题及时和服务顾问沟通，剖析问题根本原因，提高接车效率，每周，每半月，每月再做分析对比，加强效果。 挑战： 所需支持： 2 提高服务顾问维修项目解释能力：加强服务顾问基础技能培训力度 服务经理 5月15号 80％ 执行状况：对前台新进服务顾问加强培训，服务顾问分成小组进行结算单解释的演练，提炼出解释结算单的重要讲解把握点，并总结成统一的解释话术，进行推广释过程中多次反问客户是否清楚明了，多提解释清单，维修项目等字眼，加强客户感受。每个新进服务顾问安排老顾问一对一指导培训，提高培训效果，提高解释能力 挑战： 所需支持： 达成率80%-100% 达成率20%-50%以下 达成率50%-80%以下 2. 落实进度评估（续） 服务接车/制单流程行动计划落实进度（续） 行动项目 负责人 完成日 达成率 备注：状态表述、挑战、所需支持 3 ?，并提高服务顾问初步诊断能力：制定故障问诊标清单进行相关培训 ?服务经理 ?4月28号 100％ 执行状况：制定故障问诊清单，并定期组织演练，平时要求在工作中使用，同桌互检，提高服务顾问初步问诊能力。 挑战： 所需支持：提供故障判断研讨文件 4 现场行为规范、车辆初始设置及车辆整洁度保持：制定现场行为规范并进行考核，定期公布考核结果。 服务经理 5月15号 100％ 执行状况：加强服务经理现场办公力度，增加现场办公时间，发现问题，现场整改，要求服务顾问是每一辆车的终检责任人，检查项目包括车辆初始设置及车辆整洁度保持等。 挑战： 所需支持： 四月及五月接车台次分析表 现场演练及团队培训分析 服务接车/制单流程行动计划落实工具展示 将所有完成的项目中可以提供证据的，将证据整理在此。例如：交车流程图、改善的照片，或管理工具收集的数据、表格、新满意度内访数据等 此处应该有改进前和改进后的对比图片。改进前的图片可以是在首次进店现场观察时收集到的失分项的现场图片 服务XX流程行动计划更新 改善方案 – 行动列表 奥迪流程 目标 行动列表 负责人 开始/达成日期 达成状况 是 否 第一优先改进 流程 客户满意度目标 运营目标 行动落实率目标 满意度目标达成率： 运营目标达成率： 行动达成率 改善方案 – 培训计划 培训目的 参加对象 课时数 内训师 考核人 技巧点话术和MOT范例 改善方案 – 监督落实 监控人 检查项目/方法/