国际酒店客房管理规范手册.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 47 PAGE PAGE 47 PAGE 47 **国际酒店 客房部管理规范 第一章 客房部人事结构图 客房部经理 客房部经理 客房部主管 客房部主管 客房部领班 客房部领班 二级库管客房中心文员楼层服务员 二级库管 客房中心文员 楼层服务员 第二章 部门职能 一．部门职能 1、与前厅部紧密配合，为预订房间的客人提供准备服务; 2、按照规范要求做好房间、楼层、公共区域的卫生,为酒店客人提供尽善尽美的产品及服务; 2、严格执行酒店制定的经营计划、努力推销，控制好部门内费用，为酒店多创收; 3、做好对客接待服务工作，保证设施设备功能的完好，及时请工程部进行维修。 4、为来店的客人提供个性化服务，把每一份特殊的爱奉献给每一位客人。 5、加强对客服务技能技巧的培训工作，培养技术过硬的服务人员，保证对客服务的质量要求。 6、加强服务质量的管理与控制，认真执行“征询宾客意见”制度，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度。 7、认真抓好部门成本控制和设施设备的维护和日常保养，延长使用寿命，为酒店创造效益。 第三章 岗位职责及工作内容 一．部门经理 管理层级关系 直接上级：总经理 直接下级：客房部主管 岗位职责： 根据总经理确定的工作方针政策，制定具体的贯彻实施计划，完成下达的经济、质量指标，以及各项重大接待和检查任务。 负责计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜。 协调与各部门的业务关系，保持信息渠道的畅通，确保客房部各岗处于最好的运行状态，为客人提供最优的服务。 工作内容： 参加总经理主持的例会并主持部门管理人员例会。 查看当日房态，了解VIP客人的情况。 巡视各服务点的工作情况。 察看VIP房，拜访病客及长住客人。 处理投诉事宜，督导失物处理。 制定部门预算，员工培训计划工作。 负责部门内各岗员工的培训工作。 认真抓好部门节能降耗和设备保养工作。 公正评估下属工作绩效，严格按照制度实施奖罚。 严格执行酒店的安全制度，并认真做好安全培训工作。 加强部门内部的团结协作精神，调动员工的积极性。 加强与各部的合作联系，保证服务工作快捷运行。 二．部门主管 1．管理层级关系 直接上级：客房部经理 直接下级：各区域领班 2．岗位职责： 客房部经理外出，代行经理职权。 协助客房部经理管理客房各服务点的工作。 负责对部员工的培训、管理。 帮助领班处理所遇门到难题，做好员工的政治思想教育工作。 3．工作内容： 负责部门的日常值班，查看日常值班工作记录，处理工作问题。 认真执行督促各区域完成部门下达的工作任务。 控制和检查各区域的服务质量和卫生质量。 巡视和检查各服务点的工作情况。 处理部门投诉。 督导VIP接待的工作，拜访长住客和VIP。 负责楼层大修计划，计划卫生等工作的方案制度。 及时与前厅部、综合部、财务部、餐饮部做好楼层的协调工作，加强信息沟通，保障楼层工作正常完成。 三．楼层领班 1．管理层级关系 直接上级：客房部主管 直接下级：楼层服务员、客房中心文员 2．工作职责 通过对客房各区域的日常检查，确保责任区域内的清洁卫生，符合酒店规定的清洁标准要求。 负责所辖区域楼层服务员的日常培训工作，指导实习生、新员工在培训阶段了解、掌握酒店和客房部的规章制度和工作程序，并做好培训记录。 检查服务员的工作服、仪表、仪容和行为是否符合规范，确保酒店规章制度和客房部的制度得以执行落实，对违反规定员工的及时进行处理。 负责检查所管区域客房的维修情况。 负责检查低易品的耗用和领用。 负责检查服务班的工作情况，客房内酒水的消耗和补充。 处理楼层客人的投诉。 负责督导下属清点工作车上的布草和劳动工具的保管。 负责所管区域的安全、消防工作。 每月负责对客房服务班，卫生班员工的排班，合理安排员工补休。根据主管所批准的调班报告，安排员工调班。 完成上一班遗留问题，并与下一班做好交接班。 3．工作内容 A．交接班 换好工装，在客房服务中心签到，领取房态表和楼层钥匙。 与夜班做好交接班，了解中夜班情况。 8：10AM准时到达工作楼层。 B．召开班前会 检查早班人员出勤情况和本区域人员的仪容、仪表。 开班前会，向员工传达每日部门的精神； C．分配当日工作 向早班卫生班分配工作任务。 安排计划卫生和重点突击卫生。 D．检查客房工作 全面检查夜班服务班的工作情况和任务完成情况。 检查早卫工作车上的劳动工具和低易耗