crm客户关系管理系统操作手册m0e7tpc4.docVIP

浙科客户关系管理实践教学软件 用户指南 TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _To第一章 软件概述 PAGEREF _To\h 2 HYPERLINK \l _To1.1 CRM简介 PAGEREF _To\h 2 HYPERLINK \l _To1.2 CRM的现状与发展 PAGEREF _To\h 2 HYPERLINK \l _To1.3 CRM教学与浙科CRM教学软件 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To第二章 系统功能说明 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To2.1 功能介绍 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To2.2 线索管理 PAGEREF _To\h 4 HYPERLINK \l _To2.3 客户/联系人管理 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To2.4 销售机会管理 PAGEREF _To\h 12 HYPERLINK \l _To2.5 竞争对手管理 PAGEREF _To\h 14 HYPERLINK \l _To2.6 销售预期管理 PAGEREF _To\h 16 HYPERLINK \l _To2.7 市场拓广 PAGEREF _To\h 17 HYPERLINK \l _To2.8 客服管理 PAGEREF _To\h 18 HYPERLINK \l _To2.9 报表管理 PAGEREF _To\h 20 HYPERLINK \l _To2.10 日历管理 PAGEREF _To\h 21 HYPERLINK \l _To2.11 设置 PAGEREF _To\h 23 HYPERLINK \l _To第三章 CRM教学实验 PAGEREF _To\h 28 HYPERLINK \l _To3.1 实验准备 PAGEREF _To\h 28 HYPERLINK \l _To3.2 开始实验 PAGEREF _To\h 29 HYPERLINK \l _To3.3 主要业务流程 PAGEREF _To\h 31 软件概述 CRM简介 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展改变了人们的生活方式，也改变着传统的商业模式。电子商务在全球范围内如火如荼的开展，使得企业接触客户的方式、销售产品的方式和服务客户的方式都发生了深刻的变化。在这样的环境下，客户的期望值和需求越来越高，要求的产品和服务要比以往更好，在产品更新换代越来越快、价格越来越低的情况下，能够争取到更多的客户对于信息时代的商家来说尤为重要。 企业管理信息化一步步走向实现使得以客户为中心的新的客户关系管理模式的建立成为可能。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展以及在企业管理中的应用，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。同时，需求的拉动，管理理念的更新无时无刻不在提醒着企业商家客户关系管理的势在必行。 CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理系统就是通过将人力资源、业务流程与信息技术进行有效的整合，不断的改善企业销售、服务和市场营销等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 CRM的现状与发展 客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心