庆云县卷烟零售客户忠诚度的现状分析.docVIP

庆云县卷烟零售客户忠诚度的现状分析 　　“五度双互”客我同盟主要是指基于客户忠诚度的态度培育模式而建立的五个目标维度和二个关键路径。五个目标维度即客户依存度、客户贡献度、客户信用度、客户成长度和客户影响度。二个关键路径即“互动”和“互信”。 　　为了了解目前庆云县烟草客我关系现状，我们设计了一个调查问卷，对卷烟零售户进行了抽样调查。 　　本调查问卷共有25个问题，分为五大部分。其中，问题7-8、14、15、16、19针对客户依存度，是反映客户对烟草公司的依靠程度，取决于客户对烟草公司提供产品和服务的满足程度；问题9-11针对客户贡献度，指零售客户直接为烟草公司贡献的利润，主要体现为购进卷烟的数量及产生销售收入。客户贡献的大小，取决于客户的经营能力；问题17-18、20、24针对客户信用度，是指客户值得烟草公司信赖的程度。客户信用度越高，烟草公司因客户管理而发生的成本越低；问题12-13针对客户成长度，指零售客户潜在能力发挥的程度，也决定着烟草公司卷烟经营业务发展的空间。客户成长度越高，相应地，烟草公司获得发展的机会越多；问题21-23针对客户影响度，主要指零售客户之间以及零售客户对下游消费者的正面影响程度。此外，问题1-6属于被调查零售客户基本信息部分。 　　本次调查共发放问卷200份，有效问卷181份。具体分析如下： 　　1.基本信息部分 　　（1）性别：男零售客户总数为149，占总人数的82.32%；女性为32，占17.68%。分析：男性零售客户占绝大多数。 　　（2）年龄：25岁及以上为3，占166%；26-35岁为46，占2541%；36-45岁为101，占558%；46-55岁为28，占1547%；56岁以上为3，占166%。分析：年龄段集中在36-45岁。 　　（3）学历：初中及以下为121，占6685%；高中/中专/技校为54，占2983%；大专为3，占166%；本科为0；硕士及以上为0。分析：被调查零售客户学历普遍较低，初中及以下学历居多，文化水平不高。 　　（4）售烟年龄：1年及以下为2，占11%；2-5年为47，占2597%；6-10年为120，占663%；11-15年为11，占608%；16-20年为1，占055%；21-25年为0；25年以上为0。分析：零售客户售烟年龄多为6-10年，售烟年龄较长，对卷烟产品都有所了解，成熟度高。 　　（5）经营业态：食杂店为126，占6961%；烟酒店为31，占1713%；便利店、超市、商场为8，占442%；娱乐服务类、其他为0。分析：多以食杂店为经营业态销售，其次为烟酒店。 　　（6）卷烟结构档次：一类为13，占718%；二类为21，占116%；三类为125，占6906%；四类占63，占3481%；五类为23，占1271%。分析：三类居多，其次为四类。 　　2客户依存度 　　（1）对卷烟产品的评价：非常满意为41，占2265%；满意为132，占7293%；一般为8，占442%；不满意、非常不满意为0。分析：大多数卷烟零售客户对本公司提供的卷烟产品的质量和价格满意。 　　（2）对供货、指导、培训等服务的总体评价：非常满意为44，占2431%；满意为135，占7459%；一般为1，占055%；不满意、非常不满意为0。分析：大多数卷烟零售客户对本公司供货、指导、培训等服务满意。 　　（3）客户培训给零售客户带来的成效：非常大为36，占1989%；大为128，占7072%；一般为17，占939%；小、很小为0。分析：客户培训给零售客户带来的成效大，客户依存度高。 　　（4）对客户帮扶服务的满意程度：非常满意为136，占7514%；满意为36，占1989%；一般为8，占442%；不满意、非常不满意为0。分析：大多零售客户对客户帮扶服务非常满意。 　　（5）对法律咨询服务的满意程度：非常满意为135，占7459%；满意为39，占2155%；一般为7，占387%；不满意为0；非常不满意为1，占055%。分析：大多数对本公司提供的法律咨询服务非常满意。 　　（6）对协会所起作用的满意程度：非常满意为16，占884%；满意为130，占7182%；一般为15，占829%；不满意为8，占44%；非常不满意为0。分析：满意者占多数，不满意者也存在。 　　3客户贡献度 　　（1）每月订货的条数：200以下为37，占2044%；200-300为123，占6796%；301-350为10，占552%；351-400为4，占221%；400以上为7，占387%。分析：每月订货条数在200-300中间的居多。 　　（2）月均销售收入（元）：5000元以下为45，占2486%；5000-8000为124，占6851%；8000-11000为5，占276%；1