飞机售票服务用语6.pptVIP

服务规范及用语 日常服务规范用语 对旅客要使用正确的称谓，如先生、女士或职务称谓等。 在与旅客单独面对时，需辨明旅客性别及身份证、机票上的姓名，按“姓氏+先生/女士”的标准语言称呼旅客，为其提供服务。 招呼旅客时，称“您好”，同时伴以微笑、点头等动作 当自身言行失误时，要使用“对不起”、“不好意思”、“非常抱歉”、“请原谅”、“请多包涵”等礼貌用语 不正常航班 航班变更通知旅客规范用语 “您好，请问是××先生/小姐吗？我们非常抱歉的通知您，由于××原因，您原来购买的从甲地到乙地、航班号为××的航班，现在的时间已经提前（推迟）××小时，现在的时间是××，您看可以吗？“请您按照变更后的时间提早到达机场办理乘机手续。” 航班取消通知旅客规范用语： “您好，请问是X先生/小姐吗？我们非常抱歉的通知您，由于XX原因，您原来购买的从甲地到乙地、日期为XX、航班号为XX的航班已经取消。现改乘的日期为XX、航班号是XX、起飞时间为XX，请您接到我们通知后，按规定时间前往XX机场办理登机手续”；若旅客坚持要退票，则：“您可以到我司任一直属售票处或原出票地点办理免费退票手续，谢谢！” 若旅客不愿意乘坐航空公司安排的航班，要自己选择时刻，则：“请告诉我您选择XX时间的航班，我们会根据您的要求安排好您的行程。” 答复旅客电话确认规范用语： 首先要求旅客报记录编号：“好的！请告诉我您的记录编号”； 当