纳税义务人特徵与租税查核品质认知之研究.PDF

納稅義務人特徵與租稅查核 品質認知之研究 陳 津 美 納稅義務人特徵與租稅查核 品質認知之研究 目 錄 壹、緒論 一、研究動機 二、研究目的 三、研究架構 貳、文獻探討與研究假設 一、租稅查核品質 二、公平品質 三、服務過程品質 四、納稅義務人特徵 五、研究假設 參、研究設計 一、資料蒐集 二、變數之衡量 肆、實證結果 伍、結論與建議 一、結論 二、建議 三、後續研究 參考文獻 附 錄：研究問卷 26 1 納稅義務人特徵與租稅查核 品質認知之研究 陳 津 美 摘 要 從行銷學的觀點將稅務機關重新定位為服務性組織，以提高納稅義 務人對租稅查核品質的正面認知，促進納稅意願，是世界各國稅捐機構 經營哲學演進的新趨勢。然而，租稅查核品質的認知是否會因人而異， 並無實證研究加以說明。為瞭解影響納稅義務人租稅查核品質認知的因 素，宜針對納稅義務人的特徵與租稅查核品質認知之關係進行探討。本 研究將租稅查核品質定義為納稅義務人認知的服務過程品質與公平品 質，並以台北市民國八十九年度的綜合所得稅納稅義務人為研究對象， 進行問卷調查。研究結果發現：納稅義務人的性別、年齡及所得水準與 租稅查核品質無顯著之相關，而納稅義務人的稅法知識與公平品質呈顯 著負相關，但與服務過程品質呈顯著正相關。同時，本文亦就後續研究 方向及管理策略予以討論。 關鍵詞：納稅義務人特徵、租稅查核品質、公平品質、服務過程品質。 27 2 臺北商技學報 壹、緒論 一、研究動機 從行銷學的觀點將稅務機關重新定位為服務性的組織，並以工作標準化 的觀念將服務的傳遞過程(process of service delivery) 加以改良變革，以提高 納稅義務人對租稅查核品質的正面認知，從而提高納稅意願，是世界各國稅 捐機構經營哲學演進的新趨勢。例如：美國內地稅務局(Internal Revenue Ser- vice, IRS) 為了從稅制執行面提高納稅義務人的合作意願，引入全面品質管理 (total quality management, TQM) 的管理制度，建立以顧客為導向的組織文 化，改善納稅義務人對稅捐機關租稅查核品質之認知。其主要工作內容有三 項，包括，第一，引進企業化的作業程序，以提升效率與服務品質；第二， 簡化稽徵程序，以減少納稅義務人申報繳納租稅的順從成本（compliance cost ，包括納稅義務人繳納租稅的時間與金錢負擔）；最後，持續向納稅義 務人傳達 IRS 是一個重視品質的組織，能提供符合納稅義務人需求的服務 (Brown, Churchill Peter, 1993) ，且其服務對所有納稅義務人具有普遍的一 致性與公平性。此三項工作的核心概念在於工作標準化，亦即建立組織價值 鍊 (value chain ，投入─轉換─產出)所有稽徵環節的標準作業程序 (standard operating procedures, SOPs) (Cohen Brand, 1993; Pike Richard, 1996) 。 台灣各區國稅局近年來陸續獲得之ISO 9002 認證，其核心概念即為工作 標準化。其目的在建立以顧客為導向的組織文化，以提升稅捐機關的工作效 率與租稅查核品質，建立良好的稽徵形象，以提高納稅義務人的滿意度（黃 燕輝，蔡培元，陳美琳，及林桂英，1999）。而ISO 制度強調工作標準化的 推展，對組織的績效有正面的影響(ISO 9004-2, 1991) 。 二、研究目的 組織文化與作業制度是否能創造顧客的滿意，先決條件之一在