服务员应掌握的礼仪、习俗.pptVIP

服务培训整体构思 1.通过对服务员的心理导，让服务员对服务心理 产生了解，随后树立正确的工作心态，以服务语言的规范来体现心理素质的表现。 2.以学习后的心态来进行服务技能的理路引导。 3.配合第二点进行实际操作演练，辅助理论知识的体现。 4.以处理突发事件、各类案例的演练形式，促使参训服务员工作能力 提升到最佳状态 第一章 服务客我心态分析、礼仪 授课思路： 通过心理疏导令服务人员对客我心理分析有初步认识，了解。为以后处突工作方法提供心理分析依据。同时提高自身礼貌礼仪。 §1-1服员应掌握的基本礼节、习俗 礼仪的定义、原则、特性： 礼：它即可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼 貌和礼节，是人们在长期的社会交往中约定俗成的行为规范。 礼貌：是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和有好的行为准则。 礼节：是人们在日常生活中 特别是在交际场合中，相互问候，致意， 祝愿慰问以及给予必要的协助和照料的惯用形式。 礼仪 ：凡是为表示敬意而隆重举行的仪式，均叫礼节。 礼宾：再现时生活中，特别是人际交往，涉外活动，旅游接待活动等服 务过程中，主人根据对方的身份，地位，级别等给予相应的接待规格和礼遇，称为礼宾。 起源与发展： 起源-------夏朝（公元前21世纪以前）——形成原始雏形，不具有阶级性。 形成-------夏商，西周（前21