我国大型零售企业服务的策略的研究.docVIP

我国大型零售企业服务的策略的研究 　　摘 要：本文从我国大型零售企业服务发展的现状出发，分析了我国大型零售企业服务发展中存在的问题，。同时分析了影响我国大型零售企业服务质量的若干因素，并在借鉴国外大型零售企业先进的先进经验的基础上提出了一系列相应的措施。 　　关键词：大型零售企业;服务策略;顾客满意; 　　文章编号：1674-3520（2014）-11-00-01 　　一、我国大型零售企业服务的现状和在服务管理过程中存在的问题 　　随着现代市场经济的不断发展，零售市场的竞争日益激烈，我国大型零售企业在商品质量、价格、种类等方面日趋相同，其经营差异越来越小。目前我国大型零售企业的服务发展还存在着一些不利因素，限制其服务质量水平的发展。 　　（一）经营者的服务意识有待提高。传统企业的经营观念属于交易过程驱动型，某些大型零售企业的商家只顾埋头寻找和吸引新顾客，增加当前销售额;只追求短期的或一次性的交易利润最大化，而不管顾客在未来长期内是否有较大规模的潜在需求。他们的目的仅仅是把产品推销出去，而不是为了同顾客建立长期的友好合作关系。 　　（二）缺乏全方位、全过程的服务。当前零售服务一般只跟“交易”有关，许多企业没有制定完善的服务规范条例，员工的服务行为具有很大的主观随意性，存在着服务行为不规范、服务标准不统一等问题，致使服务质量不高。 　　（三）营业员服务素质不高。大型